Привет, Тимофей! Представься, пожалуйста, и расскажи немного о себе для тех, кто с тобой еще не знаком.
Привет, Паш! Мне 28 лет, и уже более пяти лет я руковожу кальянным подразделением TIMELESS. Сегодня у нас шесть заведений в Москве и одно в Дубае. В декабре планируем открыть второе заведение в ОАЭ — TIMELESS Abu Dhabi.
Моя задача — развивать подразделение, делать его сильнее и конкурентоспособнее, находить новые идеи и доводить их до реализации. Я занимаюсь стратегическим планированием и операционной работой, обучаю команду, создаю меню и слежу за соблюдением стандартов. Также курирую профильные проекты и взаимодействую с профессиональным сообществом.
Думаю, читателям Waterpipe.pro мы прежде всего знакомы по необычным концептуальным авторским меню, а также по новым решениям, которые внедряем в работу.
Тимофей, давай начнём с самого начала. Как кальян появился в твоей жизни и почему ты решил связать с ним свою профессию?
Я родился и вырос в Сочи. Кальян появился в моей жизни через небольшое заведение возле дома, куда мы ходили с друзьями. Меня увлёк сам ритуал — атмосфера, общение, ощущение, что мы открываем для себя новую культуру. Уже в одиннадцатом классе я начал работать кальянным мастером, совмещая смены с подготовкой к ЕГЭ. Так увлечение постепенно стало профессией.
С тех пор я прошёл около десятка проектов — от андеграундных кальянных до ресторанов высокой кухни и международных сетей. Это был насыщенный, порой непростой путь. Хватало и весёлых историй, и драматичных моментов — всё это до сих пор со мной. Сегодня я особенно ценю возможность увидеть профессию в настолько разных условиях: к этому опыту я до сих пор обращаюсь в работе.
Помнишь свой первый кальян? Каким он был и что ты тогда о нём думал?
Конечно. Это было в той самой колоритной кальянной в Сочи. Там работали опытные ребята — тогда их называли исключительно кальянщиками. Насколько я помню, они бывали в странах Персидского залива и знали культуру изнутри. За стойкой был большой выбор египетской Nakhla, а их знания о табаке и кальянах казались мне чем-то редким.
Первым сочетанием стали бренди и двойное яблоко. Я даже не представлял, что в кальяне могут существовать такие ароматы. Те, кто застал эпоху Nakhla, поймут, насколько ярким было впечатление. Но больше всего мне запомнилось собственное любопытство: как это получается и смогу ли я сделать так же? Именно оно и подтолкнуло меня разбираться дальше.
В какой момент ты понял, что хочешь развиваться именно профессионально, а не просто хорошо делать кальяны для себя и друзей?
Наверное, когда у меня появился интерес к самой технологии приготовления. Мы с друзьями любили собраться за вкусным кальяном — дома или на природе. А меня всё больше занимало, почему он получается именно таким. Как работают разные способы приготовления? Что меняют чаша или сам кальян? С чем уже экспериментируют коллеги, о чём я ещё не знаю?
В какой-то момент кальян стал для меня предметом исследования. Чем больше я узнавал, тем больше появлялось вопросов, и мне хотелось идти дальше. По сути, это любопытство и привело меня туда, где я сейчас. Оно никуда не исчезло — думаю, впереди ещё немало открытий. Со временем я понял, сколько всего связано с кальяном: люди, идеи, процессы, из которых складывается работа целого сообщества. Погружаясь в эти связи, учишься мыслить шире и находишь для себя самые разные направления развития.
Каким специалистом ты был в начале своего пути и каким стал сейчас? Что пришлось в себе поменять?
В начале я был пытливым, азартным и любознательным, но при этом неусидчивым: интересов было много, а сосредоточиться на чём-то одном получалось не всегда. Работы не боялся, охотно пробовал новое и старался больше узнавать.
У меня творческий склад ума: хочется посмотреть на задачу под неожиданным углом, найти нестандартное решение. Это помогает мне и сегодня, хотя со временем я понял, что креативный подход уместен не везде. Иногда важнее простое, понятное решение и последовательность в его исполнении.
Главное, чему пришлось научиться, — мыслить системно и удерживать фокус. Смотреть на задачу со стороны, видеть общую картину и критически оценивать свои решения. Большие задачи раскладывать на понятные шаги и последовательно проходить их. То самое «есть слона по частям». Любопытство осталось со мной, но теперь я лучше понимаю, как направить его в работу и довести начатое до результата.
Кто или что оказало на тебя наибольшее влияние как на кальянного мастера?
Так или иначе — все, с кем мне довелось работать, особенно мои руководители. Даже короткое сотрудничество могло многое дать. Удачный и непростой опыт по-своему влиял на мои взгляды: помогал понять, как я хочу работать и какие подходы мне близки.
Меня всегда особенно вдохновляли первопроходцы — люди с внутренним соревновательным азартом, которые создают что-то новое и сразу задают высокую планку. Совершенствовать существующее не менее важно, но именно такие открытия меня сильнее всего захватывают. Здесь вряд ли назову неожиданные имена: это и ты, Паша, и блог Антона Гайворонского, который я, как и многие, смотрел. Маркетинговые перформансы Ромы Шутова, эксперименты Ильи Кобзарева. То, как выстроены проекты Владимира Денежкина: насколько эффективно они работали, ярко заявляли о себе и сколько сильных специалистов вышло из этой среды. Опыт и та самая, почти отцовская уверенность Сергея Путкова. И, конечно, коллеги из команд, частью которых я был.
Повлияла и сама среда: мероприятия D-CORP, кальянные фестивали, работа на стендах, новые знакомства, развитие кальянного блогинга и открытие культовых заведений. Всё это расширяло представление о том, какой может быть наша профессия.
Вдохновение приходило и из смежных сфер. На моих глазах стремительно развивался ресторанный бизнес в России: менялись гастрономия, подход к подаче и работе с гостем. Параллельно цифровые технологии открывали новые возможности. Я наблюдал за этим, находил идеи, которые хотелось попробовать в своей работе, и экспериментировал. Ну и практика, практика, практика — без неё все впечатления и знания так и остались бы теорией
Что для тебя сегодня важнее в работе: технически идеальный кальян или эмоции, которые получает гость?
Для меня эти вещи неразделимы. Можно приготовить технически безупречный кальян: точно выверить пропорции, идеально настроить температуру. Но если за этим нет гостеприимства, внимания и живого общения, одной технической точности может оказаться недостаточно. Важно постараться понять, что волнует гостя и чего ему сейчас не хватает, помочь с этим — стать ему на эти несколько часов другом, рядом с которым комфортно. Чтобы он чувствовал: всё сделано именно для него. В конце концов, человек приходит за впечатлением, а не за набором правильно выполненных операций.
Работает это и в обратную сторону. Можно устроить вокруг подачи целое иммерсивное шоу, но если оно призвано скрыть откровенно слабый продукт, смысл теряется. Эффектная подача не отменяет требований к качеству.
Но если всё-таки расставлять приоритеты, эмоциям я дам больше баллов. Впечатление от кальяна, визита и вечера в целом складывается именно на эмоциональном уровне. Если сформулировать просто: хорошая подача и внимательное обслуживание могут сгладить небольшие несовершенства кальяна, а плохая подача может сделать даже идеально приготовленный кальян далеко не идеальным в эмоциональном восприятии гостя.
Мне кажется, это хорошо видно через вопрос автоматизации. Если свести работу мастера к точному выполнению последовательности действий, логично стремиться её автоматизировать. Но даже насмотренность и умение работать с ароматами — ещё не всё. Нужно выслушать человека, понять его настроение, почувствовать, когда стоит поддержать разговор, а когда оставить гостю пространство. Иногда — сделать чуть больше, чем от тебя ждут. Именно этот человеческий контакт, на мой взгляд, труднее всего заменить машиной. И в нём я вижу особую ценность нашей работы. Когда смотришь на разработки Tesla и достижения Anthropic и OpenAI, они будоражат воображение и заставляют ещё внимательнее задумываться о том, что человек привносит в свою работу.
Ты являешься бренд-шефом сети TIMELESS. Как ты им стал и что вообще входит в твою работу? Как выглядит твой обычный рабочий день?
В TIMELESS я пришёл после ковидного периода. До этого работал в ШИШКА Lounge — знаковом для кальянной Москвы месте, где к кальянам относились очень педантично. О TIMELESS я уже был наслышан, но попасть туда было непросто: сеть была небольшой, а сотрудники менялись редко. Я рассчитывал развиваться прежде всего как кальянный мастер. На деле получил гораздо больше: работа здесь перевернула моё представление о профессии и показала, сколькому ещё предстоит научиться.
Первый год я работал на линейной позиции. Тогда мастера были универсалами: готовили кальяны и коктейли, встречали гостей, работали с бронированием, обслуживали столы. Через год объявили внутренний конкурс на должность кальянного бренд-шефа. Он состоял из пяти этапов, по итогам которых я стал победителем и перешёл в офисную команду, где работаю до сих пор. Было сложно и нервно, но определённо того стоило.
Мой рабочий день тогда и сейчас — две разные истории. Сеть растёт, появляются новые заведения и амбициозные проекты, а вместе с ними — задачи и сложности, которых раньше не было. Всё это заставляет быстрее переходить от мышления мастера к мышлению руководителя: смотреть на подразделение целиком, оценивать эффективность решений и брать ответственность за общий результат.
Я меньше делаю руками и реже могу погрузиться в отдельную задачу до мельчайших подробностей. В этом есть свой компромисс: масштаб ответственности растёт, а возможностей лично проверить каждую деталь становится меньше. При этом мне по-прежнему важно понимать работу изнутри, на собственном опыте видеть, как всё устроено и где возникают проблемы. Это ещё сильнее мотивирует меня развивать команду. К счастью, рядом сильные ребята, которым я доверяю и на которых могу положиться. Мы чётко разделяем зоны ответственности, чтобы каждый мог сосредоточиться на том, что у него получается лучше всего. Видеть, как они растут профессионально буквально на глазах, — отдельное удовольствие.
Если описать обычный день, со стороны всё довольно заурядно: прихожу в офис, планирую задачи, проверяю ближайшие сроки, встречаюсь с людьми. Многое делаю за компьютером: координирую проекты дистанционно, занимаюсь текущими вопросами, готовлю отчёты. Но за этой рутиной редко стоят одинаковые задачи. Каждый новый проект подкидывает что-то, с чем я ещё не сталкивался, заставляет учиться и проверяет на прочность. Эта возможность постоянно осваивать новое мне и нравится.
Бренд-шеф — это человек, который в первую очередь работает с кальянами или управляет гораздо большим количеством процессов?
Гораздо большим количеством процессов. Бывают периоды, когда я вообще не курю кальян: занимаюсь расчётами, инструкциями, коммуникациями и другими операционными задачами. Потом приходится наверстывать.
Это и PR, и промышленный дизайн, и стратегическое планирование, и работа с финансами и движением денежных средств. Сюда же относятся выстраивание логики операций, создание систем контроля, скриптов и чек-листов. При этом остаётся и живая работа: дегустации, участие в мероприятиях, разбор инцидентов и принятие ключевых решений внутри подразделения. Например, на прошлой неделе я создавал концепты кальянов для нескольких новых меню, вёл переговоры с партнёрами по мотивационной программе и другим совместным проектам, разрабатывал мерч для нашей новой геймифицированной системы лояльности. Проводил шеф-тейбл, курировал отправку партии инвентаря в ОАЭ, тестировал нашу новую ИИ-программу, проводил собрание старших кальянных мастеров, дегустировал тестовые образцы нового продукта, вносил правки в договоры о сотрудничестве с поставщиком и писал посты для нашего HR-канала в Telegram.
При этом содержание роли бренд-шефа сильно отличается от бизнеса к бизнесу. Когда эта должность формировалась у нас, понятных ориентиров не было. В тех примерах, которые мы видели, круг задач чаще был близок к работе старшего мастера: поставщики, заказы, склад, управление сменой. В TIMELESS роль постепенно стала гораздо шире и объединила задачи, которые в крупном бизнесе могут быть распределены между несколькими управленческими направлениями.
Как ты создаёшь кальянное меню TIMELESS? С чего начинается путь от идеи до кальяна, который в итоге получает гость?
Раньше создание меню больше напоминало свободный творческий поиск. Сейчас это выстроенный процесс с понятными этапами и сроками. За годы работы у нас накопился своего рода банк идей, к которому мы обращаемся при разработке. Но нередко концепцию нужно создавать с нуля под конкретную задачу.
Бывает, идея рождается спонтанно — в ответ на событие или инфоповод, на который хочется откликнуться. Чаще это история про временные позиции, которые появляются в меню ненадолго.
Мы много работаем с внешними партнёрами, причём чаще из других сфер. В таких проектах авторский кальян становится ещё и маркетинговым инструментом: композиция должна решать задачу бизнеса и при этом органично вписываться в наше меню.
Здесь помогают насмотренность и опыт макетирования. Я собираю референсы, делаю заметки, сохраняю объекты и образы, которые цепляют формой или содержанием. Со временем из этих наблюдений складывается материал для новых концепций.
Затем собираю коллажи и глубже исследую идею: экспериментирую с формой, вношу правки, рассматриваю варианты с разных сторон. В результате появляется финальный визуальный концепт в нескольких проекциях.
На этом этапе по изображениям уже можно оценить, насколько идея убедительна и стоит ли развивать её дальше. Это помогает отсеять неудачные варианты до того, как на их реализацию уйдут деньги, и переходить к более детальной и ресурсоёмкой проработке с понятным визуальным ориентиром.
Дальше переходим к трёхмерной модели и CAD-документации, на основе которых готовим технические задания для производств и подрядчиков. Создаём первый прототип, обсуждаем будущую позицию с фокус-группой и при необходимости дорабатываем. Только после этого запускаем тираж и раскрываем идею через историю, подачу и дополнительные детали, которые делают её ценной для гостя.
Затем начинается долгий и, честно говоря, порой мучительный этап ввода. Нужно рассчитать экономику позиции, оценить ожидаемый экономический эффект, написать инструкции, провести дегустации, подготовить рабочую документацию, снять продуктовый контент и организовать доставку. А после запуска — собрать обратную связь и поработать над ошибками.
За годы работы над этой категорией мы разработали больше ста уникальных позиций, нарисовали несколько сотен концептов и изготовили в общей сложности больше тысячи экземпляров. Так что эта мышца у нас уже натренирована.
Сколько экспериментов может потребоваться, чтобы новая композиция действительно стала частью меню?
Заранее не угадаешь. Бывает, позиция попадает в самое сердце с первой попытки, а прототип становится рабочим экземпляром в заведении без доработок. А бывало, что мы делали восемь версий одного кальяна и так и не получали результат, который нас устраивал. Грустно и обидно, но мы научились вовремя останавливаться. Иногда полезнее отказаться от идеи и заняться новыми дизайнами, чем продолжать разработку, которая зашла в тупик. Кстати, бывало и так, что спустя годы мы возвращались к старым задумкам — уже с набитыми шишками и новыми навыками. Это позволяло переосмыслить их и наконец воплотить в жизнь.
Сейчас таких поисков стало значительно меньше. Уже при согласовании концепта мы достаточно чётко понимаем, что получим в итоге: ожидание и реальность совпадают практически всегда. Но к этой предсказуемости нужно было прийти через опыт. И даже сейчас случаются ситуации, когда планы приходится менять на ходу, но нас это не смущает, а наоборот подстегивает.
Для меня идея сама по себе ещё не имеет ценности без понимания, как её воплотить. Нужно разбираться в технологиях, свойствах материалов и хотя бы базовой механике, уметь работать с фактурами, цветом и пропорциями. Ценность появляется, когда у тебя или команды есть навыки, позволяющие довести замысел до реального продукта, который будет ещё и экономически оправдан. Коллеги и знакомые из индустрии нередко делают нам комплименты, называя наши кальяны произведениями искусства. Мне приятно это слышать, но сам я оцениваю их скромнее. Концептов, в которых именно идея сыграла решающую роль, у нас единицы.
Как ты понимаешь, что итог получился удачным? Есть ли объективные критерии или в какой-то момент всё решает исключительно ощущение?
На этапе разработки и ввода мы опираемся на обратную связь фокус-группы, но прежде всего — на собственное чувство прекрасного и умение понимать тренды и настроение гостей. Как правило, эта интуиция нас не подводит. С самого начала у нас был простой по формулировке, но непростой в достижении критерий — вау-эффект. Каждая позиция должна вызывать улыбку и искреннее «вау» при первом знакомстве с продуктом. Если этого нет, возможно, нам просто нужно выкрутить диммер посильнее.
После запуска уже можно оценивать результат по более конкретным показателям: сколько позиций продаётся, как часто гости заказывают их повторно, какую выручку и прибыль они приносят. Учитываем и поглощение одних позиций другими: приносит ли новая позиция дополнительные продажи или перераспределяет спрос с других продуктов меню. Смотрим также на положительные и отрицательные отзывы, упоминания в медиа и социальных сетях. Оцениваем удобство позиций в обслуживании, их срок службы и возможность масштабировать их дальше. Отдельный показатель — реакция команды: нравится ли мастерам продукт и хотят ли они сами предлагать его гостям. Вместе эти данные дают более полную картину, чем одно личное ощущение.
Что сложнее всего при создании меню для большой сети: сохранить единый стандарт или дать мастерам пространство для творчества?
Тут отвечу просто: мы подходим к созданию меню системно. За то, каким оно будет, отвечаем я, команда продукта и команда кальянного подразделения в целом, поэтому в авторских позициях пространства для творчества на местах практически не остаётся. Другое дело — классические кальяны и ароматические композиции в чаше: здесь у мастеров есть возможность проявить себя.
А вот сохранять качество продукта на длинной дистанции, в разных локациях, с учётом опыта, настроения и менталитета гостей и мастеров — действительно трудная задача. Чтобы гость мог рассчитывать на гарантированно качественный результат, мы тратим немало операционных ресурсов и выстроили целую систему контроля за соблюдением стандартов. Это довольно скучная часть, о которой вам не захочется читать на 12 вопросе интервью.
Расскажи про ваше новое авторское меню. Чем на этот раз вы будете удивлять?
Каждую осень мы обновляем основное меню — флагманские позиции, которые остаются с нами на целый год и радуют гостей. К их созданию подходим особенно вдумчиво и ответственно: здесь важно в полной мере применить накопленную экспертизу и выйти на качественно новый уровень. В этот раз мы определили для себя обязательное условие: каждая новая позиция основного меню должна быть интерактивной и давать гостю дополнительную ценность.
GAS LIGHTER
Первая позиция — брутальный арт-кальян, повторяющий образ культовой бензиновой зажигалки американского бренда Zippo. Узнаваемая форма превращена в самостоятельный арт-объект: корпус из шлифованной стали, строгая геометрия и характерные механические детали делают его похожим на увеличенную версию настоящей зажигалки.
Мало кто обратит внимание, но для нужного сочетания фактур нам пришлось использовать две технологии обработки металла — сатинирование и хромирование. Одна даёт матовую поверхность с направленными линиями шлифовки, другая — зеркальный блеск. Именно сочетание этих фактур добавляет объекту достоверности.
Особенно много внимания мы уделили механике кресала. Колесо здесь не декоративное: при вращении оно действительно высекает искры. Нужно было добиться определённого усилия, чтобы колесо не крутилось как спиннер, но при этом кальян оставался на месте, а угли не падали с чаши. Решением стал регулируемый прижим стержня к колесу: пружина и резьбовая гайка позволяют точно настроить усилие.
Чаша с раскалёнными углями расположена там, где у классической зажигалки появляется пламя. Огонь становится естественной частью композиции. Кожух вокруг чаши тоже выполняет практическую функцию: работает как ветрозащитный колпак, а сетка помогает удерживать уголь от падения.
Вкусовой профиль продолжает характер объекта — плотный, пряный и терпкий. В основе — сигарный букет с оттенками чёрного перца, ванили и корицы. По мере раскрытия появляются спелый абрикос, сухая древесная кора и полевые травы.
Подачу завершает коллекционный бонус — фирменная бензиновая зажигалка с гравировкой, которую гость получает вместе с кальяном. Это уменьшенное продолжение арт-объекта и материальное напоминание о вечере. На каждом кальянном баре есть канистра с очищенным бензином на случай, если сувенирную зажигалку потребуется дозаправить.
EX POSITION
Интерактивный арт-кальян, вдохновлённый винтажными фотокамерами. В основе — простая идея: сохранить момент, пока он происходит. Металл, натуральная кожа, глянцевые детали и зеркальные поверхности напоминают о классической фототехнике середины прошлого века.
Форма камеры здесь не просто часть дизайна. В корпус встроен настоящий фотоаппарат с моментальной печатью: гость нажимает на кнопку затвора и через несколько секунд получает снимок, который может забрать с собой.
Во время разработки обнаружилась неожиданная проблема. Фотоаппарат KODAK автоматически выключался через 15 минут после последнего нажатия на кнопку. Внутри корпуса кальяна добраться до управления было невозможно. Пришлось предусмотреть небольшое техническое отверстие, через которое можно снова включить камеру, чтобы гость мог сделать снимок в нужный момент.
Отдельной задачей стали расходники. Камера печатает на специальной бумаге в картриджах. Чтобы обеспечить снимками всю сеть, нам пришлось смести с полок почти все картриджи KODAK, которые были в Москве. Для дальнейшей бесперебойной работы решили перейти на оптовые закупки расходников из Китая через нашего байера. Заодно поближе познакомились с таможней, декларациями и процедурами.
Аромат сочетает яркие, узнаваемые ноты: малина даёт насыщенную ягодную сладость, мятная пастилка — прохладу, анис — характерную пряность. Древесные оттенки делают композицию глубже и суше, уравновешивая сладость. Получился свежий, пряный и многослойный профиль с лёгким ощущением ретро.
OIL INCLUSIVE
Футуристичный электронный кальян на две чаши, стилизованный под бензоколонку будущего и вдохновлённый механикой нефтяного рынка. Корпус из ударопрочного пластика оснащён двумя электронными чашами, информационным экраном и двумя шлангами с дизайнерскими мундштуками в форме заправочных пистолетов с механической блокировкой.
Центральная идея подачи — динамическая стоимость. Цена зависит от продолжительности курения и меняется вместе с используемым в программе ценовым ориентиром Brent. Заказ превращается в своеобразную биржевую сессию: на экране отображаются стоимость барреля и её динамика, а гость выбирает момент для фиксации итоговой цены.
При разработке программы пришлось учитывать расписание торгов: заведения работают всю неделю, а биржевые торги идут с перерывами, в том числе на выходных. Для расчёта мы задействовали несколько источников данных, поэтому цену корректнее описывать как агрегированный ориентир Brent, а не прямую котировку одной биржи.
Этого нам показалось мало, и под дисплеем появился герметичный резервуар, в котором насос непрерывно перекачивает настоящую нефть. Каково было наше удивление, когда выяснилось, что её можно купить на Ozon. Затем возникла следующая проблема: при перекачивании нефть насыщалась воздухом и пенилась. Это выглядело некрасиво. Пришлось экспериментировать с добавлением воды и подбирать состав, который подавлял пену. В итоге добились нужного визуального результата.
Две независимые электронные чаши позволяют попробовать два вкусовых сочетания за одну сессию. Первый микс объединяет грушу, ежевику, чёрную смородину, голубику и чай ассам — плотный, многогранный профиль с растительными нотами. Второй раскрывается через колу, розу, мускусную вишню и цветы иланг-иланга: он более яркий, парфюмный и чувственный. Вместе они работают как две стороны одной сделки — насыщенная база и более лёгкая, эмоциональная композиция. Чаши находятся внутри корпуса, поэтому для ручной регулировки температуры пришлось бы каждый раз снимать верхнюю крышку. Мы подобрали модель с управлением со смартфона: температуру можно менять дистанционно, не разбирая подачу.
Как ты обучаешь кальянных мастеров своему подходу? Можно ли научить человека «чувствовать» хороший кальян?
У нас выстроена целая система обучения. Она начинается со стажировки: мастер не просто получает новые знания, а постепенно перестраивает привычные подходы под стандарты и видение TIMELESS. Это последовательная адаптация, во время которой он знакомится с нашими требованиями на практике, выполняет домашние задания и проходит аттестацию.
После попадания в команду обучение продолжается. Мы проводим обязательные тренинги по разным направлениям работы и подразделениям: их прохождение влияет на переход мастера на следующий грейд. Ежемесячно проходят и дополнительные образовательные встречи с приглашёнными экспертами индустрии. Команда также посещает мероприятия наших партнёров и друзей и регулярно обращается к внутренней базе знаний — нашей «Википедии», которую мы постоянно дополняем и улучшаем.
Большую роль играет наставничество. В каждом заведении есть старший кальянный мастер, на которого возложена часть задач по обучению команды. Он ежедневно работает с ребятами, помогает развивать технические навыки и навыки общения, объясняет нововведения и помогает внедрять их в работу.
В эту работу включено и наше подразделение. Бар-менеджер приезжает в заведения с гостевыми сменами, чтобы увидеть процессы изнутри, проводит дегустации, интенсивы, собрания и индивидуальные встречи с командой. Кроме того, мы привлекаем мастеров к проектным задачам, где они могут применить свои знания и получить новый опыт.
Но системный подход решает не всё. Чтобы обрести то самое чутьё и по-настоящему понимать кальян, а не просто выучить стандарты и механически повторять действия, нужно время. Иногда к нам приходят мастера, которые особенно тонко чувствуют температуру, вкусовые сочетания и то, как раскрываются ароматы. Кажется, будто это у них врождённое, но такие случаи — скорее исключение. Обычно это понимание складывается из опыта, насмотренности и множества ошибок: постепенно начинаешь видеть, почему что-то не получилось и как этого избежать в следующий раз. Поэтому путь к умению чувствовать кальян у каждого свой. А наша задача — помогать мастеру на каждом этапе этого пути. Как говорится, свою голову на чужие плечи не поставишь. Но чем плодороднее профессиональная среда, тем лучше всходы: когда мастер сам стремится развиваться, а в команде принято учиться друг у друга и совершенствовать ремесло, это чутьё приходит быстрее.
Есть ли у тебя профессиональные правила или принципы, от которых ты никогда не отступаешь при работе с кальяном?
Гость должен получить безупречный продукт. Но даже если тебе самому кальян кажется идеальным, а гость с этим не согласен, ориентироваться нужно на его восприятие. В конечном счёте решающим будет именно его впечатление.
Если говорить о технической стороне, я настаиваю на осмысленном приготовлении каждой чаши. Гость не всегда может вспомнить или точно сформулировать, какое сочетание ему хотелось бы попробовать этим вечером. Задача мастера — помочь понять этот запрос и выстроить композицию: понимать роль каждого компонента и добавлять те акценты, которых ей не хватает в конкретной ситуации. Уверен, гости чувствуют и ценят такой подход — он укрепляет доверие и уважение к мастеру.
Ещё один принцип — мы не поучаем гостей. К нам приходят взрослые, состоявшиеся люди, которые не обязаны разбираться во всех тонкостях кальянного мастерства. Во многом они и приходят затем, чтобы доверить эти вопросы специалистам. Если гостю интересно узнать больше, я всегда приветствую такой разговор. Но он не пришёл сдавать экзамен по миксологии и не обязан знать всю внутреннюю кухню кальянного рынка. Он хочет отдохнуть и круто провести время, и наша задача — сделать этот отдых комфортным.
Как ты работаешь с обратной связью от гостей? Бывали случаи, когда мнение посетителя заставляло тебя изменить рецепт, подход или даже отношение к определённому вкусу?
Как и всё остальное, работу с обратной связью мы выстраиваем системно. Удовлетворённость гостей — одна из ключевых для нас метрик, и целевые показатели по ней мы ставим очень высокие.
Обратную связь собираем на разных этапах. Во время визита менеджер и старший мастер подходят к столу, чтобы узнать впечатления гостей. После каждого посещения гости получают SMS с предложением поставить оценку и оставить комментарий. Гостям, которые пришли впервые, мы звоним и просим поделиться первыми впечатлениями. Кроме того, учитываем отзывы на картах и в агрегаторах. Ещё один инструмент проверки качества — визиты тайных гостей: после посещения они заполняют анкеты с оценками продукта и обслуживания.
Совокупность этих отзывов и оценок формирует наш CSI — Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости гостей. Этот показатель входит в KPI руководителей станций и заведений.
Каждый отзыв с оценкой ниже максимальной или замечаниями попадает на доску инцидентов внутри нашей операционной системы. К разбору подключаются все ответственные и причастные сотрудники: выясняют, что произошло, связываются с гостем, разбирают его замечания и проводят работу над ошибками. На такую обратную связь мы стараемся реагировать максимально оперативно.
Да, мы нередко меняем рецептуры и стандарты на основе обратной связи от гостей. Иногда нужно накопить достаточно отзывов, чтобы увидеть закономерность: если один и тот же запрос повторяется, игнорировать его нельзя. А бывает, что одного весомого замечания достаточно, чтобы пересмотреть подход. В таких случаях мы не задираем нос и не тешим собственное эго, а меняем продукты и процессы, чтобы они приносили гостям положительные впечатления.
Как изменился гость кальянных за последние несколько лет? Сегодня люди стали больше разбираться в табаках и вкусах или по-прежнему главное — атмосфера и хороший сервис?
Однозначно гости стали лучше считать деньги. Требования к качеству, впечатлениям и досугу в целом заметно выросли: за те же деньги, а иногда и за меньшие, человек хочет получить максимум сервиса, гостеприимства и внимания. Он внимательнее оценивает, что получает за потраченную сумму.
При этом гости действительно стали лучше разбираться в кальянах. Чем прочнее кальян входит в повседневную жизнь жителя мегаполиса, тем больше у человека опыта и понимания собственных предпочтений. Всё чаще гости знают, чего хотят, следят за новинками и трендами — например, электронными кальянами или парфюмированными табаками.
Но атмосфера и сервис по-прежнему имеют первостепенное значение. Для меня здесь нет противоречия: осведомлённость о продукте может расти одновременно с требованиями к качеству отдыха. То, что гость лучше разбирается в табаках и вкусах, не уменьшает его потребности в гостеприимстве, внимании и комфортной атмосфере. При этом я скорее за то, чтобы гость не обременял себя лишней информацией, а доверился нам. А наша задача — предложить ему продукт, который превзойдёт его ожидания.
Что сегодня отличает действительно сильного кальянного мастера от человека, который просто умеет правильно забить чашу?
Прежде всего — умение располагать к себе людей и чувствовать их настроение. Сильный мастер понимает, когда стоит солировать, а когда — играть вторую скрипку. Он умеет мыслить критически и принимать решения с учётом конкретной ситуации.
Важен и широкий кругозор: знания как в смежных областях, так и за пределами профессии. К этому я бы добавил умение презентовать себя и продукт, последовательность в действиях и постоянную работу над собой. Для меня профессионализм складывается из всего этого, а развитие не заканчивается на умении правильно приготовить чашу.
Какая ошибка начинающих кальянщиков встречается чаще всего?
На мой взгляд, одна из самых частых ошибок — относиться к работе как к временному занятию, перевалочному пункту перед переходом в другую сферу: «Подзаработаю здесь, а дальше посмотрим». К сожалению, до сих пор сохраняется стереотип, что сфера обслуживания — это временная работа для студентов. Такое отношение само по себе тормозит развитие: ты не отдаешься делу по-настоящему и ограничиваешь собственные возможности добиться серьёзных результатов. По сути, сам придумываешь себе потолок.
Ещё я нередко сталкиваюсь с установкой «мне должны»: «Я достоин большего», «Почему для меня этого не сделали?» Мне ближе подход, при котором человек прежде всего опирается на себя и свои навыки, задаёт себе вопросы и работает над тем, на что может повлиять. Как пел Виктор Цой: «Следи за собой».
Как ты относишься к современному тренду на гастрономические сочетания и необычные вкусы? Где заканчивается интересный эксперимент и начинается попытка удивить гостя любой ценой?
Если весь замысел сводится к тому, чтобы удивить гостя необычным названием аромата, для меня это скорее дешёвый трюк. На мой взгляд, к 2026 году гости уже привыкли к тому, что в кальянных смесях могут встречаться грибы, перец, сирень, огурец, бекон или трюфель. Само по себе наличие такого вкуса уже не производит прежнего впечатления. При этом я всячески поддерживаю эксперименты со сложными, узкоспециализированными ароматами — если они уместны в композиции.
Мне кажется, мастера нередко пытаются удивить гостя тем, что когда-то удивило их самих. Но эффект, который производитель произвёл на мастера, не обязательно повторится у гостя. Гораздо сильнее могут сработать качественная презентация и осмысленное использование экстравагантного аромата: важно, какую роль он играет в сочетании и что добавляет к впечатлению от продукта.
Есть ли вкус или сочетание, которое тебе когда-то категорически не нравилось, но со временем ты изменил своё мнение?
Здесь я не буду оригинальным: двойное яблоко, бадьян и абсент. Когда-то ароматы такого характера меня отталкивали, и только со временем я их распробовал. Теперь с удовольствием видел бы их в каждой второй своей чаше — именно за узнаваемый, выразительный профиль, который возвращает меня в ту восточную кальянную в Сочи. Тем более мы открылись в Эмиратах, а там это ароматы категории “А”. Хочешь не хочешь, отношение к ним пришлось бы пересмотреть. К счастью, у меня это произошло ещё раньше.
Работа бренд-шефа — это большая ответственность за результат команды. Как ты переживаешь ситуации, когда что-то идёт не по плану?
Да, это действительно большая ответственность. Для меня ценность руководителя во многом определяется тем, сколько ответственности он готов на себя взять. Конечно, не всё всегда идёт по плану. Но даже если за что-то я не взял ответственность сам, мне об этом обязательно напомнят.
В целом, конечно, грустно, когда ожидания не оправдываются или что-то идёт не так. Но в такие моменты важно не опускать руки, а наоборот — собраться и включить турборежим. За годы работы мы научились быть гибкими и быстро адаптироваться к изменениям внешнего мира — учитывать текущие реалии. Так что опыт кризисного управления у нас уже есть. Наверное, теперь тревога скорее закрадывается, когда всё подозрительно хорошо и идёт слишком по плану.
Что в твоей работе приносит тебе настоящее удовольствие, а что ты делаешь исключительно потому, что это часть профессии?
Как я уже говорил, у меня творческий склад ума, поэтому больше всего удовольствия мне приносят креативные задачи и задачи с вызовом. Когда нужно найти новое решение или разобраться с чем-то непривычным, включается спортивный интерес — он меня и мотивирует.
Отдельное удовольствие — увидеть результат долгой работы. Когда проект длится несколько месяцев или больше, особенно ценно в конце убедиться, что всё работает, гипотезы подтвердились, гости довольны, а сделанное приносит ещё и коммерческий или PR-эффект. Улучшать то, что уже существует, важно, но мне больше нравится создавать с нуля. Это бывает сложнее, но тем приятнее увидеть, что замысел воплотился в жизнь.
Меньше всего люблю рутинные, повторяющиеся действия. Думаю, в этом я не одинок. Мне не очень близок фанатичный перфекционизм — годами шлифовать одну и ту же грань до абсолютного совершенства. В конце концов, само представление об идеале может оказаться ошибочным — и тогда на его достижение уйдёт много времени впустую. Мне кажется, чем больше ты делаешь и доводишь до запуска, тем честнее обратная связь, которую получаешь, и тем быстрее развиваешься. Мне интереснее развиваться в разных направлениях, пробовать себя в новых нишах и расширять собственные возможности.
Есть ли профессиональная цель, до которой ты пока не дошёл, но очень хочешь её реализовать?
На самом деле многие задачи из долгого ящика мы уже достали: что-то реализовали, что-то сейчас в работе. Одна из очевидных целей — собственный кальянный продукт для розничного рынка. Мы уже над ним работаем, но пока не хочется забегать вперёд и раскрывать подробности.
В остальном я верю в нашу команду и амбиции компании. Знаю, что, несмотря на трудности, мы будем продолжать расширяться, появляться в новых интересных точках планеты, реализовывать безумные идеи и получать от этого удовольствие. В общем, продолжать захватывать мир и веселиться. И мне очень хочется, чтобы наша команда росла вместе с уровнем ответственности и масштабом задач, которые мы решаем.
Если представить, что через десять лет ты оглядываешься на сегодняшний период своей жизни, чего тебе хотелось бы к тому моменту добиться?
Если говорить о профессиональной стороне, через десять лет мне хотелось бы заниматься задачами стратегического уровня, стать партнёром и свести операционную работу к минимуму. Хочется освоить новые навыки и направления. Например, меня очень увлекают возможности, которые открывают ИИ-агенты и искусственный интеллект в целом.
Ещё одна цель — полная материальная независимость, которая позволила бы сосредоточиться исключительно на смыслах. Остальные цели связаны с семьёй, личным развитием и расширением кругозора.
БЛИЦ
Кем ты мечтал стать в детстве?
Офицером управления “А” ЦСН ФСБ
Фильм или сериал, который можешь пересматривать бесконечно?
Фильм — Интерстеллар
Сериал — Лучше звоните Солу
Идеальный выходной для тебя — где и с кем?
Дальняя поездка с семьём и друзьями
Если бы завтра ты не работал в кальянной индустрии, чем бы занимался?
Это экзистенциальный вопрос для человека, приближающегося к кризису среднего возраста, коим я являюсь. Но надеюсь, что удастся полностью реализоваться в той сфере, которой я посвятил лучшие годы. А так мог бы быть креативным директором или руководителем продуктового направления внутри какого-нибудь большого бизнеса. А может занимался бы фотографией или кулинарией.
В чем сила?
В людях, упорстве и честности
