Лауреат премии Guide Master’s. Russia Дмитрий Облаков, Ростов-на-Дону, Бренд шеф кальянных клубов Багдад.
Алгоритмы принятия заказа. Скрипты Guide Master’s.
ВСТУПЛЕНИЕ
Доброго дня всем.
Я хотел бы отметить, что для меня лично не существует разницы в типе заведения, которое занимается продажей кальяна, качество конечного продукта должно быть на отличном уровне и персонал должен быть грамотно обучен, в силу специфики определённого заведения. Это в первую очередь бизнес, а в нынешнее время когда в некоторых городах идёт перенасыщение мест с возможностью курения кальяна, лишь в трети из них окажут качественную услугу.
В тех заведениях которыми я занимаюсь (и рестораны и кальянная) основные правила для любого кальянного мастера таковы:
-кальянный мастер приходит за час до открытия заведения
-имея опрятный внешний вид, чистую выглаженную форму
-перед началом рабочего времени обязан проверить готовность заведения к приёму гостей (исправность вытяжки, печек для розжига угля
-проверить чистоту и исправность кальянов, шлангов, калаудов, рабочей зоны, при выявлении недостатков устранить их.
-проверить наличие необходимого ассортимента табаков, фруктов и необходимого оборудования, исправность часов для вызова гостя и работу всех кнопок (во всех наших заведениях они есть, и это облегчает работу мастеру, а также увеличивает комфорт для гостя).
Скрипт принятия заказа.
1. Приветствие.
2. Выбор желаемого кальянного табака/оборудования.
3. Уточнение предпочтений гостя по крепости/забивке.
4. Выбор ароматики.
5. Доп. Продажа. (Кальянные добавки/ аполнение колбы/чаша/и т.д.
6. Подготовка и вынос кальяна
7. Своевременная замена угля.
8. Предложение нового кальяна по истечении возможности курения первого/первых
9. Прощание с гостями.
ХОТЕЛОСЬ БЫ УТОЧНИТЬ.
Форма общения с гостем всегда должна быть официальной. Не зависящая от возраста и т.д. исключением могут быть гости с которыми наладились дружеские отношения и в те моменты когда это не мешает другим гостям.
Уточнять при заказе фруктовая или глиняная чаша. Возможностей продать и грамотно предложить это отдельный пункт.
При заказе кальяна компанией от 3 человек предлагать 2 кальян, для комфортного курения и получения максимального удовольствия.
Всегда уточнять желаемую характеристику вкуса, основываясь на которой предлагать миксы или вкусы дополнительно к желаемому гостем или основываясь на своих знаниях и навыках. Уточнять любимые или не любимые вкусы гостя.Не все как мы (в большинстве) всеядны.
Так же уточнять крепость кальяна, условно разделить на легкий, средний или крепкий кальян.
При выборе гостем крепкого кальяна уточнить жёсткость курения.
При сложности в выборе уточните как часто курит гость и предложите оптимальный вариант.
Уточняйте как часто курит гость при каждом случае , когда у вас появились сомнения, лучше перестраховаться, чем несколько раз за смену переделывать чашки.
Предложения и пожелания гостя на счет метода забивки или выбора чаши не однозначны. Но в приоритете их выполнить, либо обосновать выбор другого продукта/чаши/метода забивки.
Оптимальное время подачи кальяна на классической чаше от 5 до 10 минут, на фрукте до 15 минут.
Заказ кальянный мастер принимает после выноса меню официантом, либо сразу за отсутствием официанта. В случае сильной загрузки заведения и быстрой ротации столов Время приготовления кальяна модет быть увеличено, но об этом стоит предупредить гостей в момент принятия заказа.
Перед выносом кальяна за стол мастер должен убедиться в чистоте колбы, шахты, мундштука и шланга. Убедиться в устойчивости чаши. В момент передачи шланга уточнить кому его передать.
Передать шланг в сложенном виде (мы ведь чтим традиции) открытым жестом. Если гост справа от вас – подаём левой рукой, слева от нас – правой.
После передачи мундштука, задайте контрольный вопрос и если гость доволен пожелайте приятного отдыха.
Если гостю не нравится по объективным причинам и нет возможности исправить ситуацию, переделайте чашу. Через 5-7 минут подойдите, оцените качество курения задайте вопрос о комфортности курения и в целом доволен ли гость вашим кальяном.
Далее своевременно частично или полностью производите замену угля каждые 10-15 минут. Если гость не занят и открывает к общению, в момент замены угля поинтересуйтесь о его самочувствии/настроении и поддерживайте контакт с ним до его ухода. Но общение не должно быть навязчивым!
Во время работы заведения запрещается включать свою музыку, или музыку кого то из гостей, должен играть подобранный руководством трек-лист. Исключением может быть только когда заведение закрыто на банкет.
Во время ухода гостей по возможности возьмите обратную связь об их впечатлениях. Что понравилось? Что возможно не понравилось?
В последующем постарайтесь исправить то, что в ваших силах. Попрощайтесь и скажите приятное пожелание (доброго дня , вечера, ночи).
В конце смены не ленитесь перепроверить потушены ли угли, включена печь и вытяжка. Соблюдайте противопожарную безопасность.
