Обучение и базовые правила для руководителя. Дмитрий Зудерман

Вопросы, которые раскрывает статья:

— Векторы развития кальянного мастера;

— Базовые правила для успешной работы с персоналом;

— Способы роста по векторам развития.

Данная статья будет завершающей в большой и сложной теме, касающейся поиска персонала и работы с ним. После того, как мы определились с портретом нужного нам мастера, смогли его найти и даже успешно провести собеседование, возникает простой вопрос – «что дальше?» Надо понимать: одно дело спустить корабль на воду, и совсем другое – увидеть, как он поплывет и долго ли продержится на плаву.

Прежде чем поделиться своим видением, я хочу вернуться мысленно в Санкт-Петербург 2017 года. Тогда, выступая с лекцией на очередном Hookah Club Show, Паша Савинов поднял вопрос о векторах развития кальянщика, а я сидел в зале и запоминал каждое его слово. Забавно, но в то время понятия «кальянный мастер» еще не существовало. Все мы были просто кальянщиками. И раз уж «кальянный мастер» звучит гораздо профессиональнее, чем кальянщик, приведу здесь часть той лекции. Это даст понимание того, в каких направлениях нужно обучать новичков. 

Некоторые пункты будут пересекаться с темами, поднятыми в предыдущих статьях, но также здесь будет много нового и интересного. Заодно сравните, существенно ли эти пункты отличаются от тех, которые указывались в статье о поиске сотрудника.

Векторы развития кальянного мастера:

1. Внешний вид. Тут все достаточно понятно: нужно выглядеть опрятно, ходить в чистой, не мятой одежде. Также следить за состоянием волос, ногтей, обуви и так далее;
2. То, как говорит. Это и дикция, и актерское мастерство, и выразительность;
3. То, что говорит. На сколько это уместно и тактично в разных ситуациях;
4. Уверенность. Умение «вести» гостя и демонстрировать профессионализм;
5. Окружение, наставники. Важен и коллектив, в котором человек работает, и те, у кого он учится;
6. Продукт. Это касается собственно приготовления мастером кальянов. Насколько он попадает в предпочтения гостей, и насколько они остаются довольны качеством курения;
7. Уникальное торговое предложение. В кальянном ремесле достаточно большое поле для творчества и самовыражения. Каждый найдет здесь то, что ему ближе, и в чём он сможет себя проявить максимально успешно. Например, кальяны на фруктах или работа с фольгой. Это могут быть также крепкие табаки, миксология или даже то, как кальянщик принимает заказ. Один мастер в качестве «фишки» вообще читал стихисобственного сочинения при презентации кальяна.

Прежде чем продолжить, я вновь напомню об уровне ответственности кальянщика перед гостем – от приветствия и принятия заказа, до последней замены углей и прощания. А также, если вспомнить векторы развития: внешний вид, общение, уверенность, продукт… Поскольку кальянщики в основном молоды, работа у Вас, скорее всего, станет их первым шагом в жизнь. И для того, чтобы вырастить из новичков опытных мастеров, Вам предстоит воспитать из молодёжи взрослых и ответственных личностей. Придется столкнуться с основами психологии, юношеским максимализмом, азами коммуникации в обществе, субординацией. И здесь очень важно суметь правильно поставить себя с самого начала и постараться избежать целой кучи управленческих ошибок.

Звучит не просто, поскольку… так оно и есть. Поэтому я очень рекомендую куда-нибудь сохранить всё, что будет описано дальше. Мы плавно подошли к теме основ, на которых должна выстраиваться работа с коллективом. И если не сделать всё правильно сразу, процесс исправления может оказаться долгим и болезненным. Признаюсь, раньше кое-какие моменты я видел иначе, но со временем пришел именно к этим выводам. Воспользуетесь ли Вы моим опытом или решите написать свой «устав» с нуля –решать Вам. Но я уверен, что многим эта информация пригодитсяили хотя бы даст пищу для размышления.

Основные ошибки владельцев и управляющих:

1. «Мы тут все – семья».

Взаимоотношения и атмосфера в семье у всех разные, вместе с уровнем дозволенности.Поэтому – нет, не семья и тем более не друзья. Мы все на работе коллеги! То есть, должны придерживаться определенных рамок – например, в общении друг с другом. За пределами работы они не действуют, но на работе будьте любезны строго их соблюдать. Неуважительное отношение друг к другу и общение матом неприемлемы. Даже внутри коллектива не все оценят такую развязность, а уж гости – тем более.

Заблуждение «Мы все семья» чревато также регулярными нарушениями дисциплины, матом и ссорами при гостях, дискредитацией Вас,как начальника, Вашего мнения и так далее. Список может быть длинным, включая в себя воровство, обливание вас грязью (напрямую, при гостях и сотрудниках), хамское отношение ко всем вокруг;

• Безнаказанность порождает беспредел.

Очень тесно связано с предыдущим пунктом. Выше я уже упоминал, что на работе должны быть границы, четкие и понятные для всех. И за их нарушением неизбежно следует наказание – понятное, равное для всех и заранее прописанное. Будет это штраф, отработка, лишение каких-то привилегий — решать Вам. Разумеется, наказание должно быть соразмерно тяжести проступка. И здесь важно соблюсти баланс: не допускатькак попустительства, так и неоправданной жёсткости – суровых, необоснованных и несправедливых «кар». Руководитель должен быть в меру строг и справедлив. Не тратьте эмоции и силы на разборы полётов, упрашивания и «разжёвывания» — тогда другие тоже станут уважать вас и ваше время;

• Френдли-сервис.

Возможно, не все со мной согласятся, но давайте посмотрим объективно. Дело в том, что приведённые выше рамки касаются не только коммуникаций внутри коллектива и соблюдения правил дисциплины. Точно такие же рамки действуют и при общении с гостями. Чтобы репутация заведения не оказалась в окрестностях плинтуса, стоит определить норму общения с гостями и строго следить за её соблюдением.

У сторонников «дружеского» сервиса без границ есть свои поклонники. Но ведь дружбу, как и отношения в семье, все видят по-разному. Потому и границы дозволенного бывают размазаны донельзя. У меня сложилось впечатление, что руководители, не уделяющие внимание порядку взаимодействия персонала с гостями, либо не умеют, либо ленятся контролировать эту часть деятельности. Но подают это под соусом красивого названия «friendly-сервис». В начале отечественной кальянной индустрии такой подход был оправдан, поскольку не все тогда понимали, как надо. Сегодня же это — явное упущение и стрельба себе в ногу. Все случаи«дружеского обслуживания», которые доводилось увидеть лично мне, всегда заканчивалось жалобами гостей на хамство.

Даже если пришли постоянные гости или друзья кого-то из сотрудников, общение с ними в стенах заведения должно быть корректным. Если новые гости становятся свидетелями дружеского общения (а для посторонних – грубого), то они могут сделать определенные выводы и не вернутся. Им потом не объяснишь, что «это к кальянщику друг пришел и вот так они между собой общаются». Такого рода объяснения в принципе достаточно нелепы и несерьёзны;

• Понятная мотивация и требования.

Еще одна задача руководителя — сделать так, чтобы были заранее обозначены и предельно понятны не только все рамки и наказания, но и мотивация (будь то %, оклад, премия и т.д.). Например, если Ваши решения по поводу ставки с процентами будут скакать, как курс валют, то эта игра в «биржу» быстро приведёт к потере персонала. А разлетевшийся по сарафанному радио слух о вашей недобросовестности создаст проблемы с подбором персонала – занятием и без того непростым.

Это же относится и к требованиям. Зафиксируйте всё в письменном виде, предельно четко и понятно: внешний вид, опоздания и тому подобное. Это поможет избежать бесконечных «а мне не говорили»или «вы не так сказали». Запомнить все правила всё равно едва ли удастся — разумнее немножко поскрипеть мозгами и все прописать, облегчив жизнь себе и персоналу;

• Невозможно быть хорошим для всех.

Не стоит ожидать, что Вас будут обожать. Некоторые думают, что руководить – это делать работу за подчиненных, затыкать дыры, прощать за проступки, нянчиться, упрашивать и быть удобным помощником для сотрудников. Не наступайте на эти грабли. Даже в семьях раньше был простой закон – кто не работает, тот не ест. А мы уже обсуждали, что мы даже не семья, а коллеги. Поэтому задача каждого — сработаться в команде. Все должны приносить пользу и четко выполнять свои обязанности. Как руководитель, вы должны будете этот механизм настроить и следить за его слаженной работой. Лучшее чувство, которое к Вам могут испытывать – это уважение. И то скорее всего время от времени будут бурчать сквозь зубы;

• Семеро одного не ждут.

Это правило плавно вытекает из предыдущего. Если кому-то из членов команды не удается соблюдать обязательный минимум в профессиональных навыках и дисциплине, не тратьте свое время и время этого человека. Нужно понимать, что такие люди якорем тянут вниз весь коллектив, понижая общий командный уровень профессионализма и дисциплины. Объясните деликатно, что не стоит тратить время, занимаясь не своим делом — лучше попробовать реализоваться в другой области. Если позволяют обстоятельства, можно сразу обсудить плавный сценарий расставания. Вам это позволит своевременно подобрать замену, а человека не поставит в сложное положение;

• Бунтарей за борт.

Вы можете выслушать пожелания от Ваших сотрудников по какому-либо вопросу или даже их личное мнение. Даже можете позволить им дискутировать с собой открыто, чтобы Ваши аргументы слышали все, кто молчаливо поддерживает вашего оппонента. Однако ставить Вас перед фактом или публично дискредитировать не должен никто. Если Вы ощущаете, что обсуждение теряет конструктивность или переходит в эмоциональное русло, предложите спорщикам обсудить их вопрос наедине. Когда ситуация совсем выходит из-под контроля, с бунтарями, нарушающими субординацию, необходимо прощаться.

Теперь, когда вы определили для себя, какими правилами руководствоваться и как именно осуществлять свою деятельность, можем поговорить о том, как набрать в команду настоящих соратников, а не паразитов и вредителей. Сейчас я перечислю вкратце, что необходимо для прокачки кальянщиков-новичков. К слову, одна из основных задач старшего и более опытного кальянного мастера заключается как раз в том, чтобы активно участвовать в данном процессе.

Далее пойдем прямо по векторам:

1. Внешний вид. Определите заранее и пропишите стандарты по форме одежды. Что можно носить, что нельзя и границы «на свое усмотрение». Чем строже контролируете, тем быстрее придете к желаемому эффекту. Рекомендую сумму штрафа за неготовность к смене отдавать тому, кто выйдет вместо оплошавшего сотрудника;
2. Как говорит. Зачастую на дикцию и владению языком обращают внимание на этапе собеседования. Надеюсь, Вы не станете учить выбранного кандидата говорить по-русски с нуля. Для всего остального есть логопед или компенсирующая дефекты речи харизма. Чаще всего обходятся вторым. Конечно, можно до начала смены проговаривать скороговорки или пригласить логопеда — все ограничивается Вашим чувством прекрасного и кошельком. Но обычно для комфортного общения хватает улыбки и умения преподнести себя;
3. То, что говорит. Научить человека быть тактичным, шутить к месту и правильно реагировать на определенные сигналы – не столь простая задача. Члены команды должны знать: лучшее, что они могут оставить гостям – это хорошее впечатление. А впечатление зависит от потребности. У парня, который привел девушку на свидание или пришел поработать с ноутбуком, совершенно разные потребности. Тоже самое касается и готовности гостей идти на контакт, общительности, настроения. Необходимо научить ребят задаваться вопросом: «Как я могу сделать проведённое здесь данным гостем время приятнее?» Лучше развивать этот навык на практике в сочетании с расширением кругозора: с литературой, курсами, хорошим наставником или блогерами;
4. Уверенность.  В целом тот же путь, что и в предыдущем пункте;
5. Окружение и наставники. Чем сильнее Ваша команда, тем быстрее в ней, как в плодородной почве, будут расти новички. Однако бывает и так, что наставника находят не в своём коллективе. Раньше такое практиковалось чаще, и кальянные дружили между собой, обмениваясь ценным опытом;
6. Продукт – качество кальянов. Чтобы вывести этот вектор на высокие показатели, необходимо большое количество теории и практики, помноженное на искреннее желание кальянщика. Теория – это все те же наставники, курсы, блогеры, литература, мероприятия. Хорошей практикой и дополнительной мотивацией является отправка своих сотрудников за различные заслуги на всевозможные мероприятия для повышения квалификации в кальянном ремесле. Или хотя бы оплата им половины стоимости билета. Для наработки практики нужен поток гостей и возможность тратить какое-то количество табака с углем на проработки. А те самые «горящие глаза», которые мы так жаждемувидеть на собеседовании, больше зависят от самого человека;
7. Уникальное предложение.Сильные стороны, которые Ваш мастер сможет открыть в себе и удивить ими гостя, проявляются лишь со временем и с наработкой опыта. Благотворно повлиять на этот процесс может хороший и опытный наставник. Если такого нет, то торопить и давить в этом направлении не стоит. Главное, чтобы глаза не перестали «гореть», а козыри и фишки обязательно наработаются.

В конце статьи я хотел бы еще поделиться некоторыми маленькими хитростями, которые пригодиться на пути к построению команды мечты:

• Старайтесь почаще приглашать амбассадоров от различных брендов табаков и проводить их дегустации для гостей в своем заведении. Амбассадоры могут дать новые теоретические знания, а дегустации — материал для наработки практики;
• Хвалите прилюдно, ругайте наедине. То же самое касается увольнений и обсуждения деликатных вопросов;
• Проводите общие собрания хотя бы раз в месяц. Там вы сможете получить от коллектива обратную связь, которая поможет вам вовремя отреагировать на острые вопросы;
• Сообщайте на собраниях обо всех нововведениях и изменениях так, чтобы это было всем и сразу понятно;
• Чаще хвалите людей в своей команде за заслуги. Если забывать это делать, то их желание проявлять инициативу снизится до минимума;
• Правильные решения не всегда просты. Но постарайтесь подходить к ним с холодной головой, не терять своего лица и не забывать о человечности, даже когда нервы на пределе;
• Наконец, помните — не допускает ошибок тот, кто ничего не делает. Ошибки – это путь к опыту. Важно делать правильные выводы и принять меры, чтобы больше не наступать на те же грабли.

Желаю успехов всем, кто ознакомился со статьями. Уверен, что прочитанное не пройдет для Вас даром и поможет добиться желаемого результата. А если повезет, то и в целом поднять уровень подготовки мастеров в нашей стране, на что я от всей души надеюсь.