Михаил Прохоров — шеф HookahPlace на Кипре, опыт работы с кальянами более 5 лет. Кальянный мастер с со своим выраженным стилем, написал статью о том как правильно презентовать кальян гостю. С помощью этой статьи Вашим кальянам чаще станут говорить «Вау — это топ».
Подача кальяна
Может показаться, что это уже «затёртая» тема. Однако, довольно долгое время, я наблюдаю такую картину — вроде бы, почти все кальянные мастера об этом знают, а на практике видно, что ничего они не знают.
Или того хуже – знают, но просто этого не делают. Всё, что написано ниже, является выжимкой из моей собственной практики и не претендует на истину в последней инстанции. Также, я поделюсь конкретными приёмами и фишками, как это можно делать, и как это работает у меня.
Небольшое предупреждение.
Все ниже перечисленные действия не нужно осуществлять с каждым гостем. Будьте конгруэнтны. Всё должно быть уместно и соответствовать ситуации.
Начнём с того, что, почти во всех кальянных, где мне доводилось быть, подача кальяна, в лучшем случае, ограничивалась тем, что мастер просто перечислял мне вкусы различных табаков, которые он забил в чашу. Иногда вообще бывало, что приносил кальян и молча уходил. Самое обидное, что кальяны-то бывали классные, но мои эмоции, при самом хорошем раскладе, заканчивались на том, что я сходил в неплохое заведение и покурил неплохой кальян. И это у меня, у человека, который сам работает в этой сфере. Что же говорить о гостях, кто не работает с кальянами? Эти мысли сподвигли меня начать работать и над собственной подачей кальяна гостю.
Первое, что важно осознать — люди ходят в заведения за эмоциями! Это обычная социальная человеческая потребность, согласно той же пирамиде Маслоу. Многие услуги, которые предоставляют в заведениях, люди могут получить и у себя дома, собственными силами: приготовить себе вкусную еду, напитки, забить кальян и так далее. Однако, они приходят к нам с вами. Конечно же, есть гости, которые просто приходят в кальянную с ноутбуком поработать, чтобы их лишний раз никто не отвлекал и не трогал. Им просто нужно получить качественный продукт и только.
Второе, что следует понимать, это то, что эмоциональное восприятие у мужчин и у женщин отличается. И, подавая кальян мужской компании или же компании женщин, следует делать это слегка по-разному.
Поделюсь одной простой техникой. Условно назовём её «Истории».
Плюсы
- Гость видит, что кальян сделан не спустя рукава, что в него вложили душу
- Позиционирование себя как профессионала
- Можно сделать их своей «визитной карточкой»
- Даже если вы поняли, что вдруг сказали «чушь», вы можете очень легко сделать на этом акцент и посмеяться над этим вместе с гостями, подняв тем самым всем настроение (особенно это хорошо работает на этапе обучения данной фишке)
- Усиление лояльности гостей и увеличение притока новых
- Как следствие – рост продаж дополнительных кальянов
- И как следствие (у ребят, у кого ЗП состоит из процента) – рост заработной платы
Минусы
Если всё делать правильно, то их нет
Как это работает? Очень просто. Предположим, к вам приходят гости, компания мужчин, у вас нет запары, вы более-менее свободны. Принимаете у них заказ: что-нибудь среднее в сторону крепкого, кисло-свежее.
Вы сделали слоёную цитрусовую забивку (нижний слой, допустим, какая-нибудь там Plum от Tangiers, средний слой – Ice Lemon Mint от Nakhla Mix, а верхний – Lemon от Nakhla Mizo).
Далее, вы выносите кальян и говорите: «Знаете, вспомнил одно место, пока забивал вам чашу и решил его изобразить. Позвольте себе представить самое обычное солнечное и ветреное поле, на котором растёт зелень. Солнце в вашей чаше – это лимон, который вы почувствуете вначале. Ведь лимон такой же круглый и жёлтый, как солнце. Солнце светит на траву, которая там растёт, а она, как известно, зелёная. Такая же зелёная, как и лайм, который Вы ощутите далее. Свежесть – это ветер. Ну и трава, откуда растёт? Из земли. Земля чёрная, а Танж тоже чёрный, тем более там вкус чёрной сливы».
Как можно преподнести ту же самую чашку, если бы её заказали девушки: «Знаете, пока я делал Вам чашу, на меня нагрянуло столь яркое воспоминание об одном безумно красивом месте, что я решил хотя бы на минуту перенести Вас туда. Позвольте себе представить широко раскинувшееся русское поле, с гуляющим по нему прохладным ветром, обдувающим вас со всех сторон, ярко зелёной травой, и палящим летним солнцем, прикосновение лучей которого Вы чувствуете на Вашей коже. Это самое солнце в вашей чаше выражается кислыми лимонными нотами, которые вы почувствуете вначале. Ведь долька лимона такая же круглая и золотистая, как и солнце над тем поле. Лучи солнца освещают мягкую, ярко зелёную траву. Такую же зелёную, как и лайм, который вы ощутите чуть позже. Кислый и насыщенный. А так как там гуляет приятный прохладный ветер, который остужает вашу кожу от палящих лучей солнца, вы ещё и холодок лёгкий ощутите. Ну и трава откуда растёт? Из земли. А земля чёрная, как и табак Tangiers, который лежит снизу и даст лёгкий сладковатый сливовый тон, слегка сглаживающий кислинку».
Разница в том, что девушкам нужно дать больше эмоций, в то время как мужчинам просто довольно привести некоторые логические ассоциативные ряды. Мужчины получат положительные эмоции от самого факта, что им так необычно преподнесли кальян, и что вкусовые ингредиенты и объекты на описываемом поле совпадают. Женщины существа более эмоциональные. Поэтому их лучше разматывать по эмоциям и вставлять в свою речь больше качественных прилагательных, больше, ярче и глубже описывая все детали.
Можно больше использовать речевых оборотов, непосредственно погружающих в ситуацию («позвольте себе представить», «вы чувствуете, как лучи касались…», «прохладный ветер, обдувающий вашу кожу» и так далее). Также погрузить в ситуацию помогает изложение рассказа в настоящем времени.
Теперь, когда суть приёма ясна, я представлю несколько «кейсов», на тему которых можно быстро сочинять различные истории, ещё пока вы бросаете табак в чашу:
- Природа (как в примере выше, или можно про лес что-нибудь придумать и тд)
- Путешествия («Вы путешествовали в горах, и старец угостил вас настоящим Гималайским мёдом, который согрел вас изнутри и насытил ваши рецепторы ярчайшей сладостью…» bla bla bla)
- Покупки («Вы купили синий BMW (blue mist) и обмыли покупку (Шампанское от Argelini)…»)
- Еда и напитки («И когда вы сделали глоток этого чудесного индийского чая масала, вы ощутили настолько многогранный и обволакивающий вкус, что это было несравнимо ни с чем. Одновременно вы ощутили и остроту перца и мягкий молочный вкус, и ….»)
Для начала можно отрабатывать кейсы и выработать по ним свои собственные паттерны. Этакие гибкие шаблоны под истории. Это поможет в дальнейшем отойти от них и придумывать на ходу красочные описания, не похожие друг на друга.
Также стоит отметить, что в роли истории может выступать не обязательно ассоциативный ряд. Это может быть просто краткий рассказ, желательно не превышающий минуты, как-то связанный с общей концепцией забивки и имеющий эмоциональную составляющую. Это может быть даже просто история о том, как вы сами в первый раз пришли в кальянную и покурили кальян, который вас поразил, а сейчас вы сделали гостям точно такой же.
Резюмируя вышеизложенное, делаем некоторые выводы:
1. Не нужно рассказывать истории всем и всегда. Рассказывать их только не занятым гостям, настроенным на общение. Не стоит быть навязчивым.
2. История должна быть как можно более лаконична, но при этом, чтобы не пострадала её эмоциональная составляющая. Крайне желательно, чтобы презентация кальяна не превышала минуты.
3. Мужчинам – логика, женщинам – эмоции.
4. Не стоит зацикливаться лишь на ассоциативных рядах. Это могут быть краткие полуминутные/минутные легенды или истории из собственного опыта.
В заключение хочется отметить, что наиболее частым возражением на то, чтобы начать презентовать кальян, является высказывание: «Ну вот, начну я эти истории рассказывать, и все вокруг начнут. И это уже не будет только моей фишкой». На самом деле, это работает не так. Может быть 3 кальянных мастера, которые подают кальян, используя различные «легенды». И у каждого из трёх мастеров эти «легенды» будут разными. У одного более сжатые и лаконичные, у другого с юмором, у третьего красивые минутные описания, с использованием художественной лексики. Всё это зависит от вашего же темперамента и общего образа, который вы за собой несёте. Поэтому, не старайтесь копировать чью-либо манеру презентации кальяна. Выработайте свою собственную, так чтобы она соответствовала лично вам. Чтобы то, ЧТО вы говорите и КАК вы говорите, не вступало в противоречие с вашим общим образом. Тогда любая история, при подаче кальяна, будет звучать уместно.
