Бренд-амбассадор Satyr — Александр, рассказывает о сервисе

Всем привет. Меня зовут Александр Ханафин. Я являюсь бренд-амбассадором компании Satyr, а также веду свой авторский канал Sasha Satyr.

Сразу определимся, я тут не буду говорить о том как именно делать кальяны. Раз уж мы говорим о сервисе, логично, что вопрос как сделать кальян не стоит.

Можно сказать — сервис это комплекс мер по улучшению комфорта и удобства клиента, направленных на повышение продаж.

«С точки зрения бизнеса ресторан является предприятием по производству и предоставлению услуг. В эту концепцию входит несколько факторов:

♦ место расположения: непосредственно доступ к ресторану и привлекательность его окружения (инфраструктура). Инфраструктура связана во многом и с целью посещения ресторана;

♦ средства обслуживания (удобства);

♦ уровень сервиса включает ассортимент услуг, их стиль и качество, способствующие удовлетворению потребностей клиентов;

♦ имидж — обеспечение благоприятного восприятия ресторана клиентами. Определяется месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой, квалификацией обслуживающего персонала и т. п.;

♦ стоимость предоставляемых услуг.

Главная характеристика ресторанной услуги – неотделимость, одновременность производства и потребления.

Оказание услуги требует активного участия как потребителя, так и производителя. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услугу, имеет непосредственный контакт с потребителем, и потребитель рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.»^[1]

Отличие кальянной от ресторанов — в выявлении вкуса. В ресторане гость и повар не часто обсуждают какие оттенки вкуса будут у блюда. В коктейльных барах такое встречается чаще, но далеко не везде.

А в кальянной мы ежедневно сталкиваемся с тем, что обычных вопросов «чего желаете?» мало. Как минимум потому, что восприятие вкуса и аромата пара отличается от восприятия еды. А также потому, что все мы понимаем, если речь о табаках, то клубника клубнике рознь.

Гость может позитивно оценивать простой подход. Но у гостя нет задачи хорошо отдохнуть, он приходит с простым желанием (в основном абстрактным) приятно провести время и не думать. Его представление о вкусе зачастую очень примерное.

А у заведения есть задача, удовлетворить желание гостя. Задача же профессионала в заведении, оценить кто перед ним, предположить варианты, которые бы помогли человеку получить больше позитивных эмоций. А, так как вкус дело субъективное, необходимо создать такие условия, чтобы восприятию вкуса ничего не мешало, а атмосфера в заведении способствовала хорошему расположению гостя непосредственно к мастеру.

Следовательно, кальянщик должен к каждому новому гостю подходить с определенной долей изобретательности. Общаться, уметь его расположить к себе. Помимо этого ему необходимо разбираться в психологии потребителя, вкусе, напитках и еде (на базовом уровне хотя бы). В общем быть коммуникабельным и быстро реагировать на настроение гостей. И для того, чтобы делать это хорошо, необходимо желание сотрудника выполнять свои задачи на 100%.

Любому понятно, что все работают за деньги. Казалось бы, чего еще нужно? В нашей индустрии, в основном работают за процент. Больше касса, лучше зарплата. Лучше работаешь, больше получаешь. Но при этом, у каждого управляющего найдется куча примеров того, что это не всегда работает. А значит необходимо внедрять какие-то способы  воздействия на сотрудников. Зачастую эти способы понимают как систему штрафов, которые должны обеспечить дисциплину и в совокупности с зарплатой, обеспечить высокое качество.

Но опыт показывает, что очень часто этого мало. И по настоящему большая проблема в очень субъективном взгляде на свои усилия у всех сторон.

Владелец часто воспринимает вкладываемые деньги как основной и самодостаточный вид усилий, а штрафные правила и санкции, как необходимость, при этом стараясь сэкономить. Сотрудник, в первую очередь рассматривает количество отработанных часов и выполненных указаний и старается выполнить необходимый минимум, чтоб получить зп и не получить штраф.

Для того, чтобы заведение работало по настоящему хорошо, нужно понимание важности совместных усилий. Команда должна понимать, что все друг от друга зависят. Основная работа лежит на кальянщиках, управляющем, барменах и официантах, хостес, уборщицах и тд. (зачастую, все эти функции делятся между 4-5 людьми). И все они должна слаженно трудится для общего блага.

Наша сфера деятельности все еще находится в сером поле, и это накладывает определенные объективные проблемы, влияющие в том числе и на сервис. Отсутствие как таковых устоявшихся регламентов и относительная молодость индустрии ставит многих в положение, когда необходимо выдавать качество при отсутствии каких-то перспектив на профессиональный рост. А это важно. Человек не ощущающий перспективы продвинуться на социальном лифте вверх, и неуверенный в завтрашнем дне, не может и не хочет выполнять на 100% качественно свои обязанности.

Поведение человека в социуме формируется средой. Внешние объективные причины ставят перед ним вызовы, с которыми каждый справляется в меру своих способностей, на которые в большой степени влияет воспитание, образование, социальная среда из которой вышел человек. И чтобы иметь возможность разрабатывать работающие скрипты, создавать мотивацию (помимо кнута и пряника) и сколотить прочную команду, нужно понимать кто у вас вообще работает.

Для этого воспользуемся актуальной и современной научной работой. Коллективной монографией группы социологов и экономистов. «Прекариат: становление нового класса».

«Прекариат – это быстрорастущий слой работников нестабильного социального положения с неопределенной, флексибильной (гибкой) степенью занятости, с неустойчивыми формами распределения прибавочного продукта и произвольной оплатой труда. Они полностью или частично лишены доступа к социально-правовым гарантиям и к средствам социальной защиты и, как следствие, не видят удовлетворяющих их перспектив гражданской (публичной) и личной (приватной) жизни»

По данным МОТ более 2 млрд. человек или 61% мирового занятого населения трудятся на условиях неформальной занятости, вне зависимости от формального или неформального статуса предприятий, на которых они работают

В России, по данным МОТ в 2016 г. уровень неформальной занятости составил 35,9% (24,4% в неформальном секторе, 11,5% в формальном секторе), что сопоставимо с такими странами как Турция – 34,8%, Польша – 38%, Венесуэла – 39,7%, Коста-Рика – 39,1%»^[2]

Для того, чтобы понять входите ли вы в этот класс посмотрите в табличку.

Если в вашей работе встречается сразу 2 и более признака. Добро пожаловать в прекарии. Относительно новый класс 21 века.

Уровень зарплат по сравнению с бюджетниками или некоторыми рабочими специальностями кажется выше. В нашей индустрии по причине ее молодости еще не сформировались крупные монополи, на рынке еще пока существует здоровая конкуренция. Это свою очередь позволяет развиваться и зарабатывать. А популярность и относительная демократичная ценовая политика делает кальянные основным видом проведения досуга для многих. Но прекариат не обладает достаточной социальной устойчивостью.

«… мы видим, что практически по всем показателям, кроме заработной платы, положение неформально трудоустроенных работников хуже, чем у работников оформленным по бессрочным договорам. Следовательно, неформальная занятость приносят им больше лишений, чем приобретений.»^[3]

Помимо этого большая часть работников это ребята 18-24. Управляющие 24-30. А значит в какой-то мере, особенно в больших городах часть из нас попадает в специфическую группу NEET-молодежи.

NEET (Not in Employment, Education or Training)  — не в сфере занятости, образования или профессиональной подготовки.

«На наш взгляд, определяющим фактором, относящим молодежь к группе NEET, является ее нежелание работать и учиться, искать какие-то формы трудоустройства или обучающие практики. Эта группа включает молодых людей, которые не всегда могут указать причину своей неактивности, но всегда сознательно отказываются от работы и учебы. В этом случае более точными критериями NEET-молодежи являются отнесение ее представителей к неработающим (а не к безработным) и не обучающимся (а не к экономически неактивным).»^[4]

Термин, появился не у нас, и как мне кажется в нашем случае он не совсем корректен. Сколько раз вы сталкивались с людьми, которые выбирают работу в кальянных просто потому, что это как им кажется легкий способ получить какие-то деньги, по сути не работая (как будто работа бывает только в офисе или на производстве). Работа заведения кажется им чем то развлекательным и не очень важным. А нежелание брать на себя ответственность, это  принципе яркая черта поколения. И в общем то, учитывая отсутствие почвы под ногами вполне понятная. И кстати надо учитывать тот факт, что и гости зачастую обладают тем же набором характерных особенностей.

Основная масса работников  являются низкомотивированными по причине достаточно ощутимого давления со стороны окружающей действительности. Они вынуждены постоянно думать о базовых потребностях. Для таких людей деньги не являются тем, что заставит их подходить к работе творчески . Работа с людьми предполагает эмпативность и вовлеченность, а такое за деньги не купишь. Только хорошо чувствуя гостя можно грамотно выявить его потребности и повысить тем самым эффективность работы заведения. Помимо этого от работы необходимо получать моральное удовлетворение, иначе выгорание, депресняк и как следствие снижение качества, за которым неумолимо следует падение дохода. А попытка выкрутится используя исключительно сухие маркетинговые схемы или жестокие правила и муштру, ведет к полному превращению заведения в фаст-фуд с постоянной сменой персонала.

Крайне важно для начала создать условия, которые бы способствовали желанию персонала обрести стабильность и на деле создать крепкий коллектив:

1. Организация удобного рабочего места. (Где расположить табак, чтобы было удобно его доставать в запару. Высота и ширина стойки. Наличие аксессуаров и необходимых инструментов под рукой. Расположение кальянов и шлангов.)
2. Раковина, парогенератор, мойка, уборочный инвентарь и проч. необходимое для постоянного поддержания рабочего места в чистоте и порядке.
3. Планировка рабочей зоны. В случае единой барной стойки с барменом, все вышеперечисленное относится и к барной кухне. Очень важно распределить все так, чтобы во время работы сотрудники друг-другу не мешали.
4. Расположение техники. Надо учитывать, что гриль  и печи устанавливать рядом с кальянщиком и барменом не только не удобно, но еще и усложняет работу. Потным работать дискомфортно, а запах готовки мешает и кальянщикам и гостям. Холодильники не должны мешать ходить.
5. В идеале, сотрудник не должен работать один. Во-первых так он быстрее выгорит, а помимо этого, у утопающего в рутине человека не остается времнени на творчество и сил на эмпатию.
6. Рабочий график должен быть составлен с таким учетом, чтобы один человек не пахал по несколько дней в одного. Также необходимо разделение обязанностей и постоянный коллективный контроль.
7. Надо продумывать систему повышения квалификации, а также материальной поддержки в случае болезни или форс-мажорных обстоятельств, таких как пандемия или мобилизация. Тк забота о сотрудниках это вложение в качественное и успешное заведение.

Если мы создали материальную базу для хорошей рабочей атмосферы, сотрудникам будет проще выполнять обязанности. И после этого можно думать о внедрении различных маркетинговых инструментов для работы с гостями. Факт в том, что всегда будут люди, скажем так, сложнообучаемые. Чаще всего, молодые ребята (иногда те самые NEET).  Для того. чтобы исключить их негативное влияние на коллектив и исправить, необходимо или отстранять таких людей от процесса сразу, но такое далеко не всегда возможно. В таком случае нужно наоборот сильнее втягивать их в работу. Но ставить понятные, не сложные (по началу) и контролируемые управляющим задачи. То есть обучать на простом и постоянно увеличивать уровень ответственности. Если человек обучается и справляется (учитывая созданные для этого условия) то по итогу мы получаем хорошего сотрудника.

Со стороны заведения необходимо показать сотрудникам, что о них действительно заботятся. И если такой подход смущает кого-то своей гуманностью, стоит на это взглянуть как на инвестиции в свое будущее.

Теперь разберёмся с понятием «гость». Клиент — субъект исключительно коммерческий. Он что то покупает. Это не очень нравится людям, тк заинтересованность в клиенте сохраняется только пока это выгодно. А люди приходят отдыхать. А когда человек отдыхает? Когда он может сменить род деятельности, получить новые эмоции и самое главное, когда о нем заботятся. И тут опять же момент, если складывается впечатление, что о тебе заботятся как о клиенте, то отношение к месту меняется. А вот когда человек чувствует, что он гость, а не только слышит это в свой адрес. Вот тут начинается магия. И сотрудникам крайне важно понимать что именно значит «гость».

Экономическая справка была, настала очередь исторической. Ведь гостеприимство сейчас, это часть сервиса а в обычной жизни скорее традиция. Но когда-то она была частью комплекса мер по выживанию человека. И отношение к гостеприимству зашито в нашей природе. А значит, чтобы понимать каким образом выстраивать отношение.

Немного перенесемся назад во времени.

Когда в процессе естественного отбора, среди наших предков стали преобладать те, кто опирался на разум больше чем на физическую силу, сформировался человек разумный. У человека сформировалось сознание. Он смог не только планировать, трансформировать мир вокруг себя, приспосабливать орудия труда но и начал использовать разум для рефлексии над окружающей его действительностью. Как ответ на сложные вопросы, в отсутствие науки стали формироваться, правила испытанные на опыте, традиции, верования. Затем эти знания, развивались в системе общественно-хозяйственных отношений. Технический прогресс позволили зародится философии, которая стала началом научного осмысления мира. Как только человек начал осмысленно познавать мир вокруг себя, занялся земледелием и смог накопить ресурсов больше необходимого минимума для выживания, первобытная агрессия покинула нас.

Думаю, что не совру, если предположу, что именно в тот период, одинокий пришелец из опасности превратился в гостя. И понятие гость стало сакральным. В более поздние времена в легендах и мифах тех культур, следы которых до нас дошли, мы видим сакрализацию гостя и гостеприимства. Обидеть гостя, означало обидеть богов. Конечно боги стали не причиной, а следствием. Люди стали путешествовать. Пришелец мог рассказать, что он видел, вероятно может помочь наладить контакт с его соплеменниками  (обмен, зарождение торговли), в некоторых культурах гость помогал разнообразить генофонд, что предотвращало быстрое вырождение изолированной группы. Логика подсказывала, что если вдруг ты останешься один в незнакомом месте, тебе поможет выжить только железный закон «забота о госте, первостепенная задача хозяина». И это осталось в человеческой культуре очень надолго. Сейчас условия нашей жизни изменились изменив и наше отношение к гостям, но нас до сих пор окружает большое количество примеров гостеприимства, которые на себе несут отпечаток сакральности, которые придавали этому наши предки.

Мы не будем ударятся в анализ культур современности, а вернемся к разговору о сервисе. Простая логика «я тебе, ты мне» в общем то остается. Мы окружаем заботой гостя, он же в свою очередь помогает нам выживать. И чем лучше он будет чувствовать себя в наших руках тем чаще он будет проводить время там, где нужно вам. Основа под такой формат отношений заложена в нас и нашей культуре.

И вот, наконец, мы подошли к моменту, когда можно увязать все хвосты вместе. Создание благоприятных условий для сотрудников, позволяют получить резерв моральных и физических сил для того, чтобы с полной отдачей окружить заботой гостя, тем самым повысив качество сервиса заведения. А эмпативное отношение позволит гостю расслабиться и безболезненно расстаться с н-ной суммой, которая будет восприниматься не как покупка услуги, а как благодарность за гостеприимство и покрытие материальных расходов. Конечно, мы находимся в рамках экономической системы и частично с такой позицией можно поспорить. Но я предлагаю рассматривать такие взаимосвязи для того, чтобы можно было глубже и качественнее делать нашу работу.

Подводя итог хочется тезисно определить главную мысль. Сервис — это в первую очередь забота. Забота о сотрудниках, месте и людях, туда приглашаемых. Мы по умолчанию приглашаем к себе людей, тк за счет этого живем. А значит ни с человеческой ни с профессиональной точки зрения не можем отодвинуть внимательное отношение к гостю на второй план. Но для того, чтобы наемный сотрудник внимательно относился к гостям, его нужно поддерживать и создавать благоприятную атмосферу в которой у него будет причина действительно ощущать себя частью команды. А также способствовать его профессиональному росту.

Я не писатель, а потому хочу в первую очередь поделиться мыслями для проф. сообщества и услышать критику или отзыв, ведь наличие адекватной дискуссии помогает общему развитию. И прошу в первую очередь дать оценку содержанию а уже затем форме его подачи.

На этом на сегодня все. Конечно же затронуть все сложно,  старался максимально раскрыть ход своих мыслей. Ну и понятное дело еще много можно сказать на тему конкретных приемов работы с гостями. Но это задел для дальнейшего разбора. Если появились вопросы, с удовольствием на них отвечу.

---

^[1]Отрывок из книги Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим. Г.И. Мтвралашвили

^[2] Анисимов Роман Иванович, кандидат социологических наук, доцент кафедры теории и истории социологии социологического факультета РГГУ.

^[3] Анисимов Роман Иванович, кандидат социологических наук, доцент кафедры теории и истории социологии социологического факультета РГГУ.

^[4] Буланова Марина Борисовна – доктор социологических наук, профессор кафедры теории и истории социологии социологическо- го факультета РГГУ.