Всем привет! Меня зовут Игорь Домнин. Тружусь в компании Burn Tobacco в должности амбассадор и занимаюсь время от времени другими хобби. С кем-то уже знаком, а кого-то знакомлю с собой впервые.
За плечами различный опыт. Начинал с мойки посуды в ресторанной сети Plov. Прошёл различные станции и был в разных должностях (мойщик, кладовщик, официант, бармен, повар, продавец в табачном магазине, кальянный мастер, кальянный шеф сети, менеджер, управляющий, владелец проектов). Работал на выставках Hookah CH. Занял первое место в городском Hookah battle, участвовал в Guide Master.
Мне важно поделиться с вами исключительно своим опытом, который является субъективной оценкой пройденного пути. Было допущено много ошибок, а также правильных решений. Думаю, сразу себя вспоминаете?
В нескольких статьях мы разберём три главных формата — Премиум, Демократичный и Лайфстайл — будет всё честно, без воды и с реальными примерами.
Вступление
Как есть, я устал слышать одну и ту же историю. Основатель открывает проект, вкладывает душу, деньги и накопившийся опыт, а через месяц, два — полгода остаётся без аудитории, команда уходит, и он не понимает — где я допустил ошибку? Проблема в том, что он нанимал людей не по своей специфике. Возможно, людей с большим опытом для другого формата, а может быть и ниже уровня/компетенций проекта. Всё же НУЖНО нанимать людей под конкретный формат.
В моём понимании в этой сфере нет универсального решения. То, что работает в одном месте, не сработает в другом.
Всё начинается не с декора или табака. Всё начинается с вопроса: «А кто, МОЙ гость и кто МЫ такие?» И в ответе завязано очень много процессов и взаимозависящих друг от друга факторов. Как будет выглядеть ваш логотип, какие будут фирменные цвета, кого возьмёте на работу, как будете транслировать себя через соц сети, какие дадите установки, чему их будете учить и на каком ГЛАВНОМ (продукт: кухня/бар/кальян) вы будете зарабатывать.
Давайте разберёмся. Возьмём три разных формата так, как я их вижу изнутри исходя из своего опыта. Без рейтингов, без «плохо-хорошо» — просто три разные вселенные. А вы выбирайте свою.
В первой статье разберём один формат из трёх рассматриваемых.
ФОРМАТЫ:
1. Премиум-лаунж: статус, совершенство и тишина
Кто к вам приходит в гости?
Это не просто «мужчина и женщина с деньгами». Это человек, который за день устал от людей, от переговоров, от шума. Он ищет место, где можно выдохнуть, ни с кем не разговаривать, но при этом чтобы всё было сделано идеально. Он платит не за кальян — он платит за ощущение безопасности и контроля обстановки. Одна ошибка — и он больше не вернётся, а ещё расскажет трём своим друзьям с такими же бюджетами. Тем самым вы отсеете часть вашей аудитории.
Как вы выглядите в его картине мира?
Ваш бренд в премиуме — он не кричит каждый день, это про шёпот, который слышно. Если у вас соцсети — они об эстетике, но не о кальянах. Фото и видео съёмка с хорошей камеры. Посты — не про СКИДКУ/АКЦИЮ, а история о новом авторском миксе, про ваше искусство и компетенцию.
Какой Визуал?
— Логотип строгий, сдержанный. Без резких ярких цветов. Чёрный, тёплый золотой, графит. Шрифт с засечками/сглаженные углы — он говорит о консервативной надёжности и эмпатии.
— Меню. Какие ткани и бумага используется в дорогих вещах, представили? Картинки – по минимуму. Шрифт и цветовая гамма тоже решают. Мы все разные: для кого важны тактильные ощущения, кому-то важно глазами, а третьим ушами.
— Одежда сотрудников — рубашки, жилетки, именные бейджи (из качественных дорогих материалов). Никаких шлёпанцев и мятых футболок. Гость должен видеть, что вы относитесь к себе серьёзно, и тогда он отнесётся серьёзно к вам.
Всё должно быть изумительно.
Важно до открытия проекта закладывать людям ассоциацию о чём проект и для кого, а в последующем соответствовать философии.
Какие люди вам нужны?
Здесь не работают «кальянщики». Да, уж простите если задел чьи-то чувства. Важно, как это звучит. Здесь работают МАСТЕРА. Насколько знаю, нет до сих пор устоявшегося понимания в нашей сфере, и трактуют везде по-разному. МАСТЕР звучит более статусно.
Они (мастера) не просто смешивают табак — они знают его историю разных брендов, понимают, какой аромат с каким напитком сочетается, умеют поддержать разговор о путешествиях, но никогда не навязываются. Мастера спокойны, собраны, эмоционально стабильны, выглядят как менеджеры дорогого отеля. Понимают, что такое small talk – маленький разговор, и отлично владеют им на практике.
Найти таких — трудная, но выполнимая задача. Их переманивают друг у друга, они часто ведут личные блоги и имеют свою аудиторию. Следите за теми, кто всегда на виду и на слуху. Если у вас ушёл такой мастер — уйдёт и часть гостей, которые ходили «на него».
Текучка в этом формате низкая, но замена обойдётся дорого. Лучше платить им выше рынка/дать доп мотивацию, чем часто искать замену.
Ваши стандарты — это не инструкция, это ваша философия проекта!
Вы показываете, как открыть дверь, как приветствовать, как подходить к столу, как ставить кальян продувкой в какую сторону, как начинать диалог и как его заканчивать, так же провожать вашего гостя по завершению его прибывания в вашем пространстве. Всё это — часть ритуала
Обучение длится месяц минимум. Далее можно устроить проверку тайным гостем. Если не сдал — не прощаемся, но говорим до свидания.
На чём вы зарабатываете?
Да, возможно у вас есть еда, и авторский бар.
Зарабатываете не на потоке. У вас не всегда может быть 100% заполняемость каждый вечер — и это нормально. Вы зарабатываете на высоком чеке. Наценка на табак может достигать высокого процента. Человек платит 4000 за кальян, который в соседнем проекте стоил бы 1500, потому что он платит за кресло, за тишину, за то, что его не трогают и хорошо понимают какие ощущения ему нужно передать в период отдыха. Хотя есть примеры, где плотность гостей достаточно большая и ставят систему времени (у всех индивидуальные решения задач).
Главная опасность — будни и чаще всего обеденное время или окно с 15:00 до 18:00. Если премиум не работает в понедельник и другие будни — это может быть катастрофой. Поэтому, как рекомендация, придумывают «авторские шеф ужины» или «дегустационные сеты» конкретно на просадочное время.
Спасибо за внимание! Буду рад вашей обратной связи.
В следующей статье поделюсь размышлениями о двух других Форматах. До скорых встреч, берегите себя и своё время.
