Привет! Я — Кирилл Братков, и уже 12 лет я варюсь в кальянной индустрии и околокальянных движухах, забил более 50 000 чаш, фруктов, овощей и практически всего, о чем можно подумать. Хотя кто считает? За эти годы поработал на производстве, участвовал в разработке ароматов и активно работал в проектах, многие из которых здравствуют по сей день. С недавних пор занимаю позицию старшего кальянного мастера с самом большом московском TIMELESS на Якиманке.
Почему мы оказались здесь и о чем поговорим
Я часто слышу от ребят, что они хотят расти, и чуть ли не половина таких откровений приходятся на людей, которые хотят стать бренд-шефом. Но тут важно понимать, что слово бренд-шеф — это не больше, чем абстракция. За время работы я занимал позиции, в названии которых было слово «шеф», а взаимодействовал с шефами ещё больше.
Единственное правило, которое я усвоил — никаких правил нет. В зависимости от заведения, его масштаба, этапа жизненного цикла, это могут быть люди с абсолютно разным функционалом. В статье я постарался собрать опыт себя любимого и моих хороших знакомых. Если наш опыт, ошибки и иллюзии молодости помогут вам сориентироваться и лучше понять, чего хотите именно вы — с кайфом. Значит, я добился именно того, что хотел.
Кто такой шеф кальянной зоны?
Кальянные лаунжи перестали быть просто местами для курения — теперь это пространства с особой атмосферой, где гости ищут не только релакс, но и впечатления. За кулисами этого действа стоит старший кальянный мастер/шеф/начальник — ключевая фигура, сочетающая в себе навыки технолога, психолога и менеджера. Но прежде чем откликаться на такие вакансии, надо разобраться, что скрывается за его ролью.
Шеф кальянной зоны — это не просто лучший мастер смены. Это координатор процессов, наставник, аналитик и инженер ароматов. Он работает на стыке сервиса и менеджмента, отвечая за бесперебойную работу команды и высокий уровень кальянного продукта. Его роль и функционал зависит от формата заведения: от камерного лаунжа до сетевого или премиального проекта.
Опираясь на свой опыт, я выделил несколько вариантов шефа кальянной зоны, каждый из которых отличается своей спецификой и функционалом.
Маленький лаунж-бар: шеф-универсал
Сложности
- Отсутствие стандартизации — Почти всегда всё на интуиции и ручном управлении. Нет четких чек-листов, требований. — Условия сильно зависят от настроения собственника или администратора: «Сегодня делаем вот так, а завтра — как-нибудь иначе».
- Ограниченность в ресурсах — Недостаток качественного табака, оборудования, расходников. — Часто приходится работать на «советских» углях, собирать кальяны из того, что есть.
- Отсутствие роста и развития — В таких заведениях редко думают об обучении или росте мастеров. Карьерный потолок достигается быстро — максимум «старший» по имени.
- Конфликты внутри коллектива — Старшие мастера вынуждены «разруливать» личные разборки, разницу в подходах, а иногда — саботаж со стороны других мастеров.
- Перегруз и многозадачность — Старший — и за заказы отвечает, и за обучение новичков, и за замену угля, и за закупку, и за инвентарь. Почти как управляющий, только без соответствующего статуса и оплаты.
Рекомендуем:
- «Библия бармена» Дейла ДеГроффа
- Курс по тайм-менеджменту для менеджеров малого бизнеса.
- YouTube-канал Bar Trends для прокачки знаний по миксологии и барной культуре.
- Профессиональные профильные выставки.
- Постоянное посещение баров-конкурентов и лидеров индустрии.
В 2017 году, после полугода работы за стойкой в кальянной Ступино, мне предложили должность шефа. Я уже знал все процессы и без колебаний согласился. Помимо кальянов, я контролировал бар, кухню, закупки и графики. В какой-то момент я впервые открыл «Библию бармена», начал собирать рецепты, читал кулинарные книги. Позже мы с командой сели за разработку меню. Первоначальные задумки не дошли до финала, но меню показало отличные продажи. Это было время первых экспериментов и первой управленческой ответственности.
В целом — работу шефа в маленьком заведении можно сопоставить с тем, как музыкант-мультиинструменталист успевает одновременно играть и на 5 инструментах, подпевать и общаться с публикой. Нужно успевать следить за всем, но очень глубокого погружения это не требует.
На тот момент мне казалось, что я знаю очень много, ведь я могу сделать вкусное сочетание из целых четырех ароматов и придумал 3 коктейля из меню, но сейчас, вспоминая это со своим нынешним багажом знаний, я улыбаюсь.
Аутсорсинговая компания: шеф-супервайзер
Сложности
- Ограниченность влияния — человек на этой роли не имеет реальной власти: ни над помещением, ни над официантами, ни над пространством. Всё зависит от принимающей стороны.
- Растянутое внимание — Если компания обслуживает несколько заведений, ты должен успевать везде. В результате — везде понемногу, нигде глубоко.
- Нестабильность условий — Разные форматы, разная аудитория, разный ритм. Мастера постоянно в адаптации. Нет ощущения «дома».
- Проблемы с коммуникацией — Постоянный конфликт интересов между мастерами и управлением площадки. Пример: кальянщики просят время на подготовку, а менеджер зала требует скорость и оборот.
- Сложности в найме и удержании — Часто приходится работать с потоковыми мастерами, а не с «выращенными». Качество падает, ответственность размыта.
Рекомендую:
- Курсы по Excel — есть целые подборки, вроде такой, от коротких до тех, которые занимают несколько недель.
- «Scrum. Революционный метод управления проектами» Джеффа Сазерленда
- Блог Asana или Notion — о системной организации работы.
- Посещение бизнес-конференций и встреч, хотя бы профильных, хотя бы в онлайне.
Спустя год меня пригласили в аутсорсинговую компанию с девятью точками. Работа шла в режиме 24/7: днём — собеседования и обучение, вечером — смены в заведениях. Когда команда сформировалась, я стал ездить по точкам, обучать мастеров, следить за качеством, выстраивать систему взаиморасчетов, мотиваций, логистики и поставок. Постепенно я перешёл от стойки к Excel и управленческим таблицам, осваивая менеджмент с нуля.
Главным вызовом стала операционная рутина, постоянное погружение в таблицы и отчеты, аналитика работы мастеров и ротация сильных мастеров по точкам для дообучения коллег на месте в потоке и работы с гостями. Также открытием этого этапа стало то, что можно брать готовые кейсы коллег из других сфер бизнеса, адаптировать их под свои реалии и упрощать работу компании.
Сеть лаунжей: шеф-экспериментатор
Сложности
- Давление на метрики — Сети работают по цифрам. Повторные заказы, тайминг, средний чек — всё важно. А мастеру нужно не только «красиво сделать», но и сделать это вовремя, стабильно, под метрики. А стабильно вовремя и под метрики получается тяжело.
- Формализация процессов — Вроде бы и круто — стандарты, системы, автоматизация. Но творчество часто умирает. Мастера начинают «выгорать» на рутине.
- Работа с обучением — ты становишься преподавателем. Но не каждый умеет учить — это отдельный навык. Часто страдает качество наставничества.
- Контроль за качеством на потоке — В пиковые часы сложно сохранить стабильный уровень. Ты ловишь шоты со всех сторон — то уголь пошел не тот, то табак закончился, то мастер новенький и не справляется.
- Эмоциональное выгорание — Когда ты не просто делаешь, а держишь на себе всю смену, думаешь за всех и в любой момент «выходишь на поле» — выгораешь. Особенно если обратная связь с руководством формальная или отсутствует.
Рекомендуем:
- «Кради как художник» Остина Клеона
- Курс «Креативное мышление» от ИКРА или Bang Bang Education
- Телеграм-каналы с новинками индустрии: БЧК, Клуб Догмы, Кальянные расчёты.
В Москве я стал шефом небольшой сети из трёх лаунжей. Интерьеры, оборудование, палитра — всё вдохновляло. Мы с командой проводили постоянные дегустации, тестировали новинки. Ввёл правило: каждый мастер должен делать минимум одну чашу в день на себя — для экспериментов. Это привело к бурному росту знаний и сделало эксперименты частью фирменного стиля. Постоянные визиты амбассадоров брендов подогревали интерес, а мой личный голод к знаниям заразил команду. Так родилось наше главное УТП: «Здесь всегда шарят и удивляют».
Новый проект: шеф-строитель
Сложности
- Нестабильность среды — Сегодня у тебя кухня, завтра — строительная пыль, послезавтра — вода только в одном кране. Работать «на запуске» — это стресс и постоянный импровизационный театр.
- Отсутствие команды — Часто мастеров еще нет, всё только подбирается. Значит, шеф делает всё: от логистики до тестов.
- Давление сроков — «Нужно вчера», а подрядчики не сдают, и оборудование встало на таможне. При этом от шефа ждут: запуска, обучения, концепта и отладки системы.
- Интеграция с другими зонами — Нужно выстроить связку с баром, кухней, залом, IT и логистикой. Это не только креатив, это — проектное управление. И чем больше участников, тем больше шансы, что все полетит к чертям.
- Ответственность за запуск — Если что-то не пойдет, виноват будет не подрядчик, не логист, не закупщик. А ты. Потому что продукт — на тебе. Первое впечатление — тоже.
Рекомендуем:
- «Как построить кафе» Алекса Соммерса.
- Онлайн-курсы по вентиляции и электрике (Promelec, Нетология).
- «Service Design. Как создавать сервисы, которые нравятся людям» Тома Алвеста.
Друг предложил вписаться в новый проект с нуля — пришёл, когда ещё не было стен. За пару месяцев прошёл курсы по вытяжке и электрике, изучал статьи, штудировал форумы. Когда настало время сбора команды, я провёл более 200 собеседований, выбрал 20 кандидатов, из которых собрал шестерых, кто работал до самого конца жизненного цикла проекта. После открытия ежедневно разбирали гостей с барменом, шеф-поваром и управляющим. Системная аналитика и персонализированный подход дали быстрые результаты: даже в плотной конкуренции мы быстро обросли лояльной базой, которая помогла нам развиться и показать результаты.
Премиум-заведение: шеф-архитектор опыта
Сложности
- Высочайшие ожидания — Не просто «хорошо» — должно быть «вау». Каждый кальян как перформанс. Ожидания гостей — космос, а ты отвечаешь своей репутацией.
- Инновации и ответственность — Новые формы, кастомные подачи, нестандартные миксы, сложные устройства. Шеф — не только исполнитель, но и R&D-центр.
- Работа с командой мечты — Отбор персонала — как кастинг в театр. И если ты ошибся — страдает всё. Но найти тех, кто разделяет эстетику и умеет работать с премиальным продуктом, сложно.
- Ожидание абсолютного контроля — Нужно знать всё: от закупок и логистики до технологий и тайминга выдачи. Контролировать температурные режимы, качество угля, влажность табака, стиль подачи, сторителлинг, визуал.
- Баланс между креативом и системой — С одной стороны, нужна операционная стабильность. С другой — инновационный подход. И тут важно не «перекосить» в какую-то одну сторону.
Рекомендуем:
- «Setting the Table» Дэнни Мейера — о гостевом сервисе премиум-класса
- Курс «Эмоциональный интеллект и эмпатия в работе с клиентами» (Coursera)
- «Дизайн впечатлений» Боба Росса и Гэвина Айлэнда
- Тренинги, лекции и семинары от лидеров индустрии и спикеров из других сфер бизнеса
- “Экстремальный тайм-менеджмент” — Алексей Толкачев и Николай Мрочковский
Последним заведением, куда меня пригласили и где я тружусь до сих пор, стал TIMELESS. Это, без ложной скромности, самая премиальная сеть заведений в России, с невероятно точно выстроенным подходом как к сервису и гостевому опыту, так и к процессам на внутренней кухне. Здесь мне пригодились буквально все навыки, полученные мной за мою карьеру ещё в момент, когда я стоял за стойкой. А теперь, когда я занимаю должность шефа самого большого заведения сети, появилась необходимость погружаться в них еще глубже, параллельно осваивая новые.
Постоянное развитие и обучение себя и команды, аналитика отчетов и отзывов, работа с гостями — лишь малая часть того, с чем приходится сталкиваться шефу премиального заведения каждый день. Нужно постоянно держать руку на пульсе, отслеживать выход новинок в режиме «онлайн», интеграция их в меню. Также очень важную роль играет разработка и тестирование фирменных позиций — ведь это визитная карточка заведений нашей сети.
Главным вызовом для меня стал абсолютно новый подход к time-management`у — пришлось переучиваться под другие реалии и адаптировать рабочие процессы. Также было необходимо перестроить мышление в сторону более стратегического подхода к развитию всех подразделений команды и улучшению гостевого опыта в заведении.
Сводная таблица: форматы заведений и требования к шефу
| Формат заведения | Основные задачи | Ключевые навыки | Рекомендуемая литература и курсы |
| Маленький лаунж-бар | Управление всеми зонами, графики, логистика | Базовая мультизадачность, знание смежных сфер | «Библия бармена», курс по тайм-менеджменту, Bar Trends |
| Аутсорсинговая компания | Подбор и обучение, контроль точек, логистика | Делегирование, таблицы, коммуникация | Excel для менеджеров, Scrum, Asana/Notion |
| Сеть лаунжей | Разработка вкусов, работа с брендами, обучение | Креатив, теоретическая база, командная работа | «Кради как художник», курс по креативу, Hookah Freak, Tabakoved |
| Новый проект | Планировка, команда с нуля, стандарты сервиса | Техническое мышление, аналитика, культура общения | «Как построить кафе», курсы по вентиляции, «Service Design» |
| Премиум-заведение | Эстетика, сервис, проектирование гостевого опыта | Внимание к деталям, эмпатия, эстетика | «Setting the Table», курс по эмпатии, «Дизайн впечатлений» |
«Готов ли я стать шефом?» — какие вопросы задать себе перед разговором с владельцем/управляющим
После всей этой теории пожалуй, стоит поговорить о том, что определяет шефа именно как шефа. Да, можно бесконечно хотеть развития и роста, но готовность и подкованность — это другое. Для начала можно задать себе несколько вопросов.
Первое и самое главное — есть ли необходимый и достаточный уровень коммуникативных навыков. Предстоит очень много общаться с коллегами и гостями, разруливать любой негатив, создавать атмосферу за стойкой и в зале. Также нужно иметь очень широкий кругозор, чтобы поддержать любую беседу с гостем и создать для него незабываемый опыт. Если понимаешь, что можешь найти общий язык с кем угодно — это хороший знак.
Вторым по списку, но не по значению, являются технические знания по своему продукту. Минимум отличное и максимум безупречное владение историей, технологиями производства табака, способов собирать ароматы и их сочетания — ты должен быть самым подкованным и уметь «вывозить» любой разговор по твоей теме. Также нужно знать, как правильно передавать эти знания просто и интересно, чтобы заинтересовать коллег и сделать их погружение в знания максимально увлекательным.
“Готов ли я брать ответственность?”. Одно из ключевых качеств шефа, как, впрочем, любого руководителя — умение брать на себя ответственность и готовность отвечать за принятые решения. Шеф должен быстро вникать в большой поток информации, обрабатывать его и принимать решения, которые могут повлиять на жизнь заведения. Будь то общение с гостями, где ты своим лицом представляешь заведение и даже целую сеть, или планирование графика активностей для команды — всё это решения, которые будут иметь последствия и нужно уметь отвечать за них.
Следующее — подкованность в технических аспектах ведения работы. Необходимо знать, как работают системы учета, разбираться в ведении таблиц, использовать все современные инструменты для оптимизации рабочих процессов. Нужно уметь собирать статистику, анализировать её и принимать решения для развития команды и улучшения показателей заведения. Понимаешь и умеешь? Хорошо, очень хорошо.
Мифы о шефах
Как ни странно, я встречал всего два устойчивых мифа о руководящих позициях. И, как ни парадоксально, они полностью противоречат друг другу.
Миф №1: «Работа старшего мастера — это легко»
Почему так думают:
- «Ты же просто стоишь, кладешь табак в чаху, куришь кальяны, чилишь».
- «Всё равно за всё отвечает управляющий, а ты — так, помощник по курилке».
Как на самом деле:
- Ты — мини-управляющий.
- У тебя нет права на «просто плохое настроение». Ты — пример, эталон, боевая единица и амбассадор вкуса. Гость получил плохой кальян — виноват не просто мастер, а ты.
- Тебя не научат — ты учишь других. Рынок быстро растёт, а новых классных мастеров мало. Значит, старший — это не просто «главный в смене», это ментор, HR и тренер в одном лице.
В нормальных заведениях старший мастер — это не просто «круче всех забивает». Это:
- организация смены;
- контроль качества каждого кальяна;
- помощь слабым мастерам;
- оценка работы;
- решение конфликтов;
- учёт и контроль за инвентарём;
- коммуникация с хостами и менеджерами зала;
- включение в бизнес-процессы.
В TIMELESS, например, старшие мастера работают в IT-системе, где на каждого ведётся учёт: смены, квесты, грейды, рейтинг, мотивации. Это цифровая архитектура управления, а не просто «положить табак в чашечку».
Миф №2: «Старший — это жесть, это всегда выгорание, инфаркт, овертайм и слёзы»
Почему так думают:
- «Ты один за всё отвечаешь — и табак, и угли, и гостей, и выручку».
- «Работаешь до утра, а потом встреча, планёрка, обучение».
- «Все сливают ответственность на тебя, ты затычка во всех дырках».
Как на самом деле:
- Да, зона ответственности шире, но ты уже не «рабочая лошадь»
В хорошем заведении старший не делает 50 кальянов за вечер. Его задача — координировать, учить, следить за качеством, а не горбатиться самому. Иначе он будет «лучшим рабом» — но не лидером.
- У тебя появляется влияние
Ты формируешь культуру. Твои принципы и стандарты становятся нормой. Если ты крутой — через 2 месяца заведение будет пахнуть иначе (в хорошем смысле). Это реально даёт ощущение ценности.
- У тебя появляются ресурсы и рычаги
— В TIMELESS, например, ты можешь влиять на ввод/вывод продуктов, участвовать в разработке новых подач, тестировать идеи, общаться с бренд-шефами.
— Старший мастер может участвовать в формировании меню, технологических карт, обучающих материалов. Ты переходишь из «исполнителя» в соавтора продукта.
Напоследок
Старший кальянный мастер/шеф/кальянный консультант или любой другой человек на руководящей должности — это не про статус, а про ответственность. Не про «понты», а про влияние. Он делает так, чтобы команда работала, продукт был стабилен, а гость — доволен.
Это сложно? Да. Это тяжело? Местами. Но это невероятно интересно, если ты любишь продукт, любишь людей и хочешь делать круто.
Для кого эта роль по-настоящему?
- Для тех, кто не боится ответственности и хочет расти.
- Для тех, кому важна эстетика, качество, процесс.
- Для тех, кто умеет слышать гостей, а не просто делать «дым по максимуму».
- И — важный момент — для тех, кто любит людей и умеет выстраивать команды.
А если хочешь сидеть ровно и просто «стоять над душой» — лучше не надо. Этот костюм на таких не садится.
