Как проводить собеседование? Статья от Дмитрия Зудермана

Вопросы, которые раскрывает статья:

— Портрет сотрудника, которого мы ищем;

— Настрой на беседу;

— Какие вопросы будут наиболее актуальны и как правильно услышать ответ;

— Практическая часть собеседования;

Итак, после того, как мы изучили рынок, выложили объявления и получили первые отклики, перед нами встает следующий этап отбора члена нашей команды – это собеседование. Здесь тоже есть масса тонкостей, продиктованных определенным личным опытом, которые будет интересно затронуть и обсудить.

Как и в любом деле, я предлагаю начать с понимания конечного результата. А если конкретно – «кого искать?». Ранее мы уже разбирали, кому стоит отдавать предпочтение — сотрудникам с опытом или новичкам, которых предстоит обучать и наставлять своими силами. Однако и для первых, и для вторых есть целый ряд общих критериев.

Давайте кратко их рассмотрим:

1. Внешний вид. Все мы знаем, что встречают по одежке. А люди, которые у нас работают и представляют наше заведение, способствуют формированию впечатления и репутации. Мы хотим, чтобы бойцы в нашей команде следили за своей внешностью и выглядели опрятно;
2. Речь и изложение своих мыслей. Иногда человек, внешне выглядящий опрятно и даже привлекательно, начинает вызывать антипатию с первым же сказанным словом. Это может быть связано как с самим произношением, так и с тем, как человек излагает мысли и какими словами пользуется. Все мы хотели бы, чтобы нас представляли люди с четко поставленной речью. И это подразумевает не только отсутствие мата через каждое слово, но и способность уместно шутить, задавать вопросы или делать заявления – общее впечатление от общения с ним;
3. Опыт работы. Тут не требуется каких-то пояснений. Нужно просто выяснить историю становления данного мастера: чему научился, почему ушел с последнего места работы и так далее;
4. Теоретические знания. Кальянное дело подразумевает знание определенных физических процессов, протекающих в кальяне во время курения, а также химических составляющих табака. Я уже не говорю о знакомстве с брендами кальянных товаров, новинками, тенденциями и их происхождением;
5. Практические навыки. От принятия заказа до презентации продукта, и качество его курения. Этот пункт настолько важен, что многие при собеседовании обращают внимание только на него. Однако, как Вы уже могли заметить, этот пункт не единственный;
6. Личная мотивация и планы на будущее. Опишу этот пункт подробнее. В первую очередь он призван выявить, насколько сильно человек хочет заниматься кальянами и почему (это еще называют «горящими глазами»). У новичка, который просто любит кальяны и хочет бросить себе вызов, и у опытного мастера, жаждущего стать старшим в заведении или даже открыть свою кальянную (помимо чисто материального интереса) глаза горят совершенно по-разному. И данный пункт является основополагающим для понимания того, что именно вызывает у человека желание работать, что для него важно, и как его мотивировать;
7. Самомнение. Чем оно выше, тем сложнее будет сработаться. Опытный мастер, конечно, может похвастать стажем, знакомствами и приличным списком пройденных проектов. Но доказывать свое мастерство будет на деле. Если реальный опыт в человеке сочетается с раздутым самомнением, Вы рискуете получить ворох проблем: жалобы на свою недооцененность и распространение негатива в команде за вашей спиной. А то и вовсе «восстановление справедливости» за счёт вредительства и краж.

В довесок к этим семи пунктам добавлю ряд замечаний. В течении многих лет проводя собеседования, я имел возможность общаться с некоторыми HR-специалистамии пришел к выводу, что разделяю далеко не все их советы и методы. Возьмем такой известный вопрос: «Кем вы видите себя через 5 лет?». HR-работники учат, что кандидат должен разбиться в лепёшку, доказывая вам свою преданность и лояльность, а также клятвенно заверяя, что готов работать у вас хоть всю жизнь. На мой взгляд, лучше пусть человек скажет сразу, что хочет открыть кальянную, уйдет в IT или просто учится ближайшие год-два, копя деньги на какие-то иные цели.

Вот Вам нравится играть в игру, где один вешает лапшу на уши, а другой позволяет это делать? Не лучше ли понять сразу, что человеку нужно и чего от него ждать? Такие люди предсказуемы, их цели и реакции известны. Кроме того, в команду стоит отбирать целеустремлённых сотрудников, а не пассивных и отдающихся на волю судьбы.

Таково мое личное мнение, которое вы не обязаны разделять. Я лишь призываю сформировать свое видение, а не действовать согласно чужим шаблонам. Вы набираете не армию серого и безликого офисного планктона, а людей, с которыми вам предстоит тесно контактировать. Выберите для себя из всего многообразия список вопросов, ответы на которые позволят вам сформировать необходимый портрет. И действуйте.

Далее я приведу кое-что из списка своих вопросов и дам расшифровку, какие выводы можно сделать из полученных ответов. Не забывайте брать с собой бумагу и ручку, на которых сможете ставить пометки по ходу беседы. Это поможет проанализировать информацию после встречи и не запутаться.

Начать стоит с улыбки или даже шутки: это немного разрядит обстановку и расположит человека к более открытой беседе. Если он скукожится от волнения и вам придется клещами тянуть из него информацию, никто от этого не выиграет. Можно оправдать такой подход оценкой стрессоустойчивости кандидата, но начало общения на позитивной ноте еще никогда не вредило.

После того, как вы с соискателем поприветствовали другдруга, представьте ему заведение и расскажите о нём в двух словах: когда открылось, какие есть «фишки»,чем гордитесь. А потом предложите человеку рассказать о себе. Так Вы и дополнительно расположите человека к обстановке, и сразу же перейдете от пункта 1 («Внешний вид») к пункту 2 («Как говорит и что говорит»).

Избавьте себя от необходимости задавать банальные вопросы типа: «Где работал, откуда приехал, возраст, образование и т.д.». Если кандидат способен сам, структурированно, лаконично и без дрожи в коленках рассказать о себе – ставим плюсик. Если же что-то вас обеспокоит, укажите это в заметках: если чересчур себя расхваливает или мямлит, это уже может о чём-то вам рассказать.

Далее, сверившись с списком, задайте свои вопросы по темам, которые не затронул ваш собеседник. Я бы посоветовал обратить внимание на следующие моменты:

• Семейное положение. Даст понять, живет ли он один, с девушкой, женой, родителями, есть ли дети. Далее можно спросить – чем занимаются члены семьи, не ревнивая ли девушка. Не бойтесь показаться слишком любопытным. Аргументируйте это тем, что Вам небезразличен персонал и вообще у вас дружный коллектив, и все со своими хобби и увлечениями. Чем больше информации соберете, тем яснее будет портрет кандидата;
• Узнайте, как распределяются обязанности в доме. Кто готовит, убирает, по каким дням и пр. Если все в рамках определенного графика и распорядка, это замечательно. В противном случае готовьтесь к тому, что вам придётся проверять чистоту рабочего места после этого сотрудника;
• Откуда приехал? Свое жилье или съёмное? Где сейчас живет? Тут сразу нужно понять, как долго человек будет добираться на работу и есть ли возможность при необходимости перебраться ближе. Плюс понимаем примерные затраты на проживание. По опыту личных наблюдений добавлю, что приезжие зачастую (хоть и не всегда) более решительно настроены на достижения в работе;
• Если человек приехал из другого города, не поленитесь спросить, что его привлекло в вашем городе, что понравилось, а что он уже успел отнести к минусам. Ответы на этот простой вопрос порой оказывались удивительными. Один парень однажды ответил, что переехал из-за девушки, и город ему не нравится. Далее в ходе беседы я выясняю, что он не понимает в целом, что тут делает, к чему стремится и просто ищет пути заработка. В итоге я ни секунды не пожалел, что отсеял такого кандидата;
• Хобби и увлечения. Ответ на этот вопрос не только скажет об активности и интересах интервьюера, но и поможет выявить полезные увлечения для вас и вашей копании. А вдруг перед Вами неплохой фотограф или видеограф! Таким талантам наверняка найдется применение. Если у Вас в команде уже есть люди со схожими увлечениями, вероятность быстро влиться в коллектив повысится. Забавы ради попробуйте выяснить, как много Ваших сотрудников смотрят аниме;
• Каким своим поступком гордится больше всего? Тут может быть что угодно: добежал на кухню быстрее кота, перевел бабушку через дорогу, помог другу советом вылезти из плохих отношений. Ответ покажет, что вообще является значимым для Вашего собеседника, и в чем он проявил себя. Возможно, перед вами окажется сильный лидер с высокими моральными принципами, уже совершивший немало подвигов;
• Вопрос «Кем видит себя через лет 5?» тоже стоит задать. Его я разбирал выше, но повторюсь – считаю, что искрений и прямой ответ куда лучше и информативнее попытки подольститься. Человек, который будет у Вас работать, должен быть понятен и читаем. Это повышает качество работы и снижает вероятность неприятных сюрпризов;
• Задайте хотя бы один неожиданный и неоднозначный вопрос, в корне отличающийся от темы беседы, чтобы понять, насколько собеседник стрессоустойчив и готов к подобным поворотам. Например: «Как относишься к геям?», «Чей Крым?», «Нравятся ли татуировки на лице?» и так далее.

После личного знакомства можно перейти к проверке теоретических знаний. Вы можете составить свой список, но вообще единого подхода не существует: кто-то делает сильный акцент на знании теории, а кому-то важнее коммуникативные навыки кандидата и положительные отзывы гостей.

На мой взгляд, теория важна и хороша в меру. А углубленные познания в ней – это признак настоящего мастера, имеющего амбиции и нацеленного на профессиональный рост. Но давайте взглянем на это с другой стороны. Довольный гость – вот определяющий результат для мастера. А без умения общаться, хорошо выглядеть, делать вкусный кальян и быть внимательным этого не достичь, как бы хорошо человек не владел теорией. Поэтому решайте сами, насколько тщательно и глубоко проверять знания в этой области.

Я приведу пример вопросов, которыепомогут выявить уровень кандидата:

• Стоит спросить об источнике профессиональных знаний кандидата в мастера. Вариантов может быть достаточно много, но чаще всего это прошлое место работы. Иногда соискатели пытаются назвать парочку блогеров. Нечасто удаётся встретить человека, способного действительно порадовать ответом;
• Далее идёт проверка «на вшивость» для тех, кто попытался показать свои познания. Я начинаю перечислять деятелей индустрии: Илья Романов, Антон Гайворонский, Айк Лазарян, Павел Савинов, Сергей Путков, Александр Гупало, Ася Закатова, Владимир Денежкин, Дава Дым, Фил и Треха и др. Кандидату нужно либо ответить «знаю» и рассказать о вкладе в индустрию конкретного мастера, либо сказать «не знаю». Приготовьтесь к тому, что второй ответ вы будете слышать почти постоянно. Если же нет — можете поставить большой плюс. Таких дополнительных вопросов здесь может быть сколько угодно;
• Тоже самое с мероприятиями.  Хука Клаб шоу, «Прокачаем», Джон Кальян Фест, Хука Батл, GuideMaster’s и т.д. Пусть ответит, кто организовывает, как часто оно проводится, в каком формате. Если человек в курсе об этих мероприятиях — плюсик. Если был хотя бы на одном – два. А если уж посетил «Прокачаем» — пусть расскажет, кто выступал, с какими темами — и можно сразу брать на работу;
• Далее вопрос на расширенный кругозор. Попросите назвать сначала 10-15 брендов кальяна, которые придут в голову. Затем тоже самое с табаком. От 5 до 10 брендов угля, столько же производителей чаш. Так Вы будете понимать, ограничен ли кругозор у человека только прошлыми местами работы или он все-таки чем-то интересовался;
• Если с предыдущим заданием не возникло никаких сложностей, можно переходить к моему любимому – подробностям бренда. На этом этапе многие соискатели начинают «сыпаться». Выберете несколько брендов табака, углей или кальянов и попросите рассказать человека все, что он о них знает. Очень рекомендую взять на заметку бренд табака DarkSide. История становления с Doobacco, и их связи с DarkSide. Просто удивительно, как мало люди знают об этом самом популярном в России табаке: истории, местоположении производства, руководстве. Тоже самое с табаком Tangiers –кто сделал, когда, какие естьлинейки крепости и т.д. Также с некоторыми кальянами или чашками. Если Вам смогут подробно рассказать про табак Нахла (когда появился, какой лист используется, какой тип ферментации и как создавались линейки крепости), то этому человеку можно поаплодировать;
• После этого переходите к физике и химии. Составьте собственный список наиболее основных и важных вопросов в этой области. Обычно я спрашивал о диапазоне температуры в чаше при курении кальяна, составе табачной смеси, отличии крепости от жесткости (своими словами), причинах «горечи» кальяна и способах это предотвратить, контроле жара и т.д.  В процессе беседы можете плавно коснуться культуры и этики курения кальяна, сортов табачного листа, способов ферментации, влияния длинны и ширины отдельных узлов кальяна на количество пара и многого другого.

Эти простые и очень действенные вопросы много раз позволят Вам сравнить первое впечатление и реальный уровень соискателя. Разница между ними часто оказывалась колоссальной.

Отсеяв всех, кто пытался пустить нам пыль в глаза, можно переходить к завершающей стадии собеседования – к практике. На этом этапе я предлагаю вспомнить, почему мы так тщательно и кропотливо проводим эти собеседования. В отличие от официанта или повара, которые только принимают / готовят заказ, кальянный мастер отвечает за все стадии — от приветствия до своевременной замены углей. Тем более кальянный мастер чаще всего не готовит кальян по технической карте и должен попасть в правильно выявленные вкусовые предпочтения. Чувствуете разницу? Так что набираемся терпения и едем дальше.

Практика – это имитация принятия заказа у гостя. Вам нужно разыграть сценку, где Вы гость, а кандидат в кальянные мастера принимает заказ. Разберем подробнее, на что обращать внимание и за что начислять баллы кандидату, а за что ставить минусы:

• Приветствие. Все начинается именно с него. «Здравствуйте, меня зовут Вася, сегодня я Ваш кальянный мастер» — стандартное и заезженное, но обязательное вступление. Вы можете добавить плюсик, если человек подошёл к приветствию креативно, например: «Здравствуйте, я Василий. Сегодня я буду готовить лучший в вашей жизни кальян» – ставьте плюс. Фраза же «Здравствуйте, что будем курить?», на мой взгляд, ужасно примитивная и непрофессиональная;
• Умение вести гостя. Представившись и назвав своё имя, мастер должен сразу же брать инициативу в свои руки и вести гостя в сказочный мир кальянов, как на экскурсию в Страну чудес. Спросить: «Что сегодня покурим?» и молча жать, пока гость сам заполнит образовавшуюся неловкую паузу – это один из худших вариантов. Почему бы ему тогда уж и кальян самому себе не сделать? При всем бесконечном многообразии вариантов только ленивый не поработает над формой принятия заказа и ведением гостя. «Сейчас сезон ягод, нам тут пару мешков завезли – предлагаю вам попробовать самые свежие вкусы», «А давайте перенесемся в любое место на планете. Где бы вы хотели очутиться?», «Я вчера такой микс придумал– если Вы доверитесь мне, он вам точно понравится!», «Вы заказали чай с чабрецом, для которого у нас есть идеальное десертное предложение» и так далее… Я знаю людей, которым не нравится кальян уже до того, как они его попробуют. И дело не в кальяне, а в неуверенности принимавшего заказ мастера. Гость просто не сможет довериться такому специалисту. Как известно, один и тот же кальян, поданный разными мастерами, может иметь для гостя разный вкус;
• Выявление предпочтений. Помимо «ведения» гостя нужно ещё уметь его слышать и задавать правильные вопросы. Ответ «Сейчас сделаю» на просьбу сделать что-нибудь ягодное без мяты на шестерочку – так себе сценарий. Во-первых, шкала крепости, призванная облегчить принятие заказа, довольно субъективна и потому может запутать гостя. «Шестерочка» для мастера может оказаться твёрдыми «двенадцатью» для гостя, а порой и наоборот. Поэтому я считаю умение выявлять потребности клиента отдельным большим пунктом. Куда практичнее узнать, как часто гость курит и может ли назвать любимые бренды табаков. Уточнить об аллергии, нелюбимых вкусах. Спросить о степени кислости, свежести или сладости, если это уместно по отношению к выбранным вкусам. Наконец, уточнить, есть ли предпочтения по поводу модели кальяна. Но одновременно не стоит утомлять гостя потоком вопросов. Выявление потребности – это искусство, которое нужно оттачивать, строящееся на принципе «максимум информации за минимальное время». А ещё добавить к этому улыбку и бодрое настроение;
• Очень рекомендую привлечь к следующей части собеседования Ваших товарищей. Сейчас объясню, зачем: Вам нужно обязательно разделиться в своих предпочтениях вкуса или крепости и посмотреть, предложит ли мастер каждому по кальяну. Эта простая и банальная вещь, заложенная в фундамент этики кальянокурения, должна вообще делаться в первую очередь, если гостей несколько. И то, как часто её игнорируют, урезая продажи и лишая гостей возможности добиться индивидуального подхода, вызывает у меня искреннее негодование. Также рекомендую во время спора с напарником о предпочтениях специально уйти от темы кальяна в любую другую – фильмы, космос, кроссовки, ноготочки и пр. Отметьте, как кальянный мастер сумеет тактично вернуть Вас в нужное русло;
• Дополнительные продажи. Естественно, любая компания имеет первоначальную задачу заработать. Аренды, зарплаты, закупки – затрат всегда хватает, да и владельцу тоже нужно что-то кушать. Почему тогда не пользоваться таким инструментом, как доп. продажи? И хороший кальянный мастер это знает. Поэтому обязан предложить премиальные продукты, авторские кальяны или на фрукте. Не ВПАРИВАТЬ, а доходчиво, тактично и «вкусно» донести, чем хороши эти «допы» и посмотреть, как отрабатываются возражения. Обращаем на это внимание;
• Когда все предпочтения выявлены, посмотрите, предложит ли Вам мастер чай или блюдо, которое подойдет для ваших кальянов. Командную работу между отделами никто не отменял;
• Пока Ваш кальян будет готовиться, не поленитесь засечь время и оценить состояние и чистоту рабочего места после работы;
• Завершающим штрихом будет подача кальяна. Обратите внимание, как человек его выносит. Если это сделано уверенно, с презентацией вкуса, да еще и мундштук оденет – ставим плюс.

Под конец маленький совет. Прежде чем мастер отправится делать кальян, попросите его сделать два кальяна. Первый – то, к чему Вы пришли во время инсценировки принятия заказа. А второй – это спецзаказ, который будет призван проверить мастерство в подборе вкуса. Попросите сделать что-то супер-нестандартное: кальян со вкусом креветок, мокрой древесины, цитрусовый без применения цитрусовых вкусов и пр. Посмотрите, как кандидат будет выкручиваться. Не пожалейте табака и углей, ведь именно Вам потом работать с этим человеком и возлагать на него ответственность по работе с гостями.

Вот и все, дорогой друг. Ты осилил информацию и можешь наградить себя бокалом любимого напитка. Как можно убедиться по объему статьи, подбор кальянного мастера – та еще задачка. Надеюсь, теперь Вам будет легче проводить собеседования, Вы сможете повысить их результативность, и большене придется разгребать негативные последствия.