Автор: Михаил Прохоров
When in Rome, do as the Romans do
В последнее время сообществом много обсуждаются тонкости сервиса, при этом столь немаловажная тема как обслуживание иностранных гостей в lounge заведениях до сих пор не была поднята. Опираясь на свой двухлетний опыт работы заграницей с гостями абсолютно из разных стран, я решил повлиять на эту проблему и поделиться здесь с Вами моим подходом к предоставлению сервиса аудитории, не владеющей русским языком.
Стоит отметить сразу, что статья по большей части нацелена на мастеров с невысоким уровнем знания английского языка, соответственно определённая её часть состоит из скриптов и необходимого минимума вокабуляра, что в дальнейшем позволяет использовать это в качестве памятки. Помимо того здесь изложен ряд ре комендаций, которые вполне могут пригодиться и мастерам хорошо владеющим английским языком.
Очевидно, что английский язык является важнейшим официально установленным международным языком, следовательно, речь здесь идёт об использовании именно данного языка в коммуникации с посетителем. Основной проблемой, на мой взгляд, является даже не то, что многие мастера его не знают даже на минимально-базовом уровне, а то, что некоторые из них считают: «Мол ну чё там морочиться то, ну скажет double apple – забью двойное яблоко, ну скажет grape mint – забью ему это».
Конечно же, без хорошего навыка общения на английском Вы практически не сумеете поддержать интересный разговор с иностранцем, описать ему во всех тонкостях русский поход к курению кальяна, рассказать о многих интересных российских кальянных продуктах и так далее. Однако, знание, по меньшей мере, базовых форм вежливости при обращении к таким гостям, а также умение чётко и структурированно принимать заказ на английском языке не отменял никто. Просто вспомните любой серьёзный ресторан/бар или вообще любую статусную организацию, предоставляющую людям сервис и Вы заметите, что более 80% персонала, а то и все 100% так или иначе способны вполне доходчиво изъясниться на английском языке, ровно так же как и воспринять поступающую в них информацию. О чём говорить, когда в большинстве кальянных отсутствует даже меню на английском языке (разумеется, если формат заведения не true easy-speaking и в принципе подразумевает наличие какого-либо физического меню), в то время как в любом уважающем себя ресторане оно обязательно будет.
В общем если вдруг так вышло, что Вы яростный сервис-активист, то будьте, пожалуйста, добры, уметь его предоставить не только русскоговорящей аудитории, но и вообще любому переступившему порог Вашего заведения.
Начнём, пожалуй, с того, чего делать, прежде всего, не стоит:
1) Не стоит обслуживать иностранцев, если Вы вообще не знаете английского языка, от слова совсем. Лучше по возможности уступите обслуживание данного стола коллеге, владеющему английским. Если таковых нет см. скрипты ниже.
2) Не стоит пытаться воспроизводить какие-либо речевые или поведенческие культурные особенности как бы в такт или в уважение культурной принадлежности гостя (не нужно кланяться японцам, складывать ладони вместе перед индусами и тд). Вы общаетесь на английском языке на территории России, и Ваши иностранные гости наверняка понимают, что Вы не обязаны знать все поведенческие особенности каждой культуры. Поэтому достаточно обычных адекватных форм вежливости на английском языке.
3) Не стоит без должного понимания употреблять в речи обращения типа Mister, Miss, Mistress. Эти обращения зависят от некоторых личных социальных факторов, которые Вы не всегда можете наверняка знать о человеке (возраст/семейное положение). Поэтому чтобы не попасть впросак: если гость мужчина – Sir, если молодая женщина – Lady, постарше – Madame.
4) Не стоит экономить на переводчике для перевода меню на английский язык. Перевести с русского на английский несколько позиций чая, кофе и лимонадов с их краткими описаниями будет стоить не так дорого, как обойдётся Вам унизительная снисходительная усмешка англоговорящего гостя, нашедшего в Вашем меню несколько глупых синтаксических и грамматических ошибок.
5) Также не стоит задавать гостям вопрос наподобие «What do you want?». На Вас конечно никто за это не обидится, но звучит это чересчур прямолинейно. И по правилам английского языка и сервис этикета корректнее будет звучать «What would you like?».
На критичных пунктах пожалуй всё.
В России и в ряде стран бывшего Союза, где растёт и процветает российская модель курения кальяна публика уже привыкла и вполне нормально воспринимает, когда даже в заведении с богатым убранством мастер может общаться с ними «на ты», как с друзьями, многим это нравится, поэтому они посещают кальянные такого формата. У практически любого иностранца в данном случае обратная ситуация.
Конечно же, у европейцев и американцев тоже существуют speak-easy заведения и многим из них это не чуждо. Но, тем не менее, приходя в заведение, особенно днём и в трезвом состоянии почти все они привыкли получать более официальный формат коммуникации, нежели более тесное общение. В английском языке нет разделения в обращении на «Вы» и «Ты», там вежливость и тактичность определяются иными речевыми оборотами (см. скрипты ниже).
Сама структура приёма заказа особо не отличается от русской. Вы так же приветствуете гостя, выявляете его потребность, предоставляете услугу и ведёте стол до самого конца его визита. Но здесь есть одна сложность, на которой я бы хотел заострить внимание. Дело в том, что определить предыдущий опыт курения иностранцев куда сложнее, чем русских гостей. У себя на Родине они могут курить множество табачных продуктов, с которыми многие наши мастера не знакомы, либо же лишь слышали о них (Aqua Mentha, Sweet Smoke и тд). Есть иностранцы, в целом интересующиеся индустрией и открытые к экспериментам, наслышанные о русском кальянном рынке, которые только «за» попробовать новые для них вещи. Но есть также достаточно много тех, кто привыкли курить то, что привыкли, и не особо хотят экспериментировать. Именно у таких гостей выявление предыдущего опыта курения является особенно важным. Если Вы понятия не имеете о каком-либо конкретном продукте, о котором Вам говорят, нет ничего стыдного в том, чтобы о нём подробнее расспросить, найти какую-либо информацию о нём в поисковике или в кальянных чатах. Это позволит точнее попасть в заказ, порекомендовав гостю ближайший, имеющийся у Вас в наличии, аналог продукта.
Кратко о самой структуре английского языка.
Сам по себе английский язык достаточно схематичный. В нём фиксированный порядок слов при построении предложений, в отличие от того же русского. В связи с этим все приведённые ниже скрипты будет достаточно легко запомнить.
В английской речи чаще всего используют 5 времён – это простое настоящее, простое будущее, простое прошедшее, настоящее совершённое и настоящее продолженное. Останавливаться на каждом подробно не будем, информацию по всем этим временам можно найти легко в поисковике.
Проще говоря, в общих утвердительных предложениях чаще всего схема порядка слов такова: подлежащее, затем сказуемое, затем всё остальное (This [подл.] is [сказ.] grape flavor [всё остальное]– Это вкус винограда).
В общих вопросительных предложениях часть сказуемого ставится перед подлежащим, в некоторых случаях употребляется вспомогательный глагол «to do», то есть происходит инверсия порядка слов (Do [вспом. гл.] you [подл.] like [2ая часть гл.] this flavor? – Вам нравится вкус?).
Достаточно даже просто держать в голове эту схему, и со временем, освоив скрипты, Вы уже сможете ответвлять свои собственные и в целом увереннее овладеете языком.
Формы приветствия.
Вы наверняка уже в курсе про «Hello» и «How are you». Однако в английском языке не всегда здороваются таким способом, так как существует ещё много других английских приветствий для выражения разных эмоций. Вы можете использовать их, чтобы звучать более естественно, для выражения своих мыслей ещё яснее и точнее. В английском языке не особо принято повторяться в высказываниях. Если один собеседник сказал «Hello», другой, вероятно, захочет ответить уже другой фразой. Но важно то, что разные обстоятельства порой требуют разного уровня формальности. Очевидно, что если с иностранцем, пришедшим к Вам в заведение впервые, лучше поздороваться более формально, то с иностранцем, посещающим Вас уже какое-то определённое время, вполне можно позволить использовать менее формальные приветствия, тем самым, постепенно, настраивая его на российский формат обслуживания в кальянных, порой чуть более дружественный, чем они привыкли ранее. Сперва всё может показаться довольно запутанным, но со временем Вы точно поймёте, что использовать в каких ситуациях и как.
| Формальные приветствия | Неформальные приветствия |
| Hello – Здравствуйте Good morning – Доброе утро Good afternoon – Добрый день Good evening – Добрый вечер It’s nice to meet you – Рад познакомиться It’s a pleasure to meet you – Очень приятно познакомиться Пара последних высказываний являются скорее дополнениями к приветствию, хотя, есть случаи, когда они выступают в форме приветствий. Они особо актуальны, когда вы видите гостя впервые, и эти фразы в дальнейшем могут расположить его к менее формальному общению. | Hi! – самое популярное «привет» Morning! – Доброе утро How are things (with you)? – Как дела? What’s new? – Что нового? What’s up? – Как оно? It’s good to see you – Рад видеть G’day! – Добрый день Howdy! – Здорово (Особенно так порой здороваются в южной части США) Хотя некоторые из этих выражений выглядят как вопросы, «ответчик» не всегда должен воспринимать их таким образом. Но иногда на такие «вопросы» Вам могут ответить тоже подобным «вопросом» и Вы так же не должны на него отвечать. |
Отдельно выделю, пожалуй, несколько приветствий специально для постоянных гостей-иностранцев, которых Вы не видели долгое время:
Long time no see – Давно не виделись
How’s it goin’? – Как поживаешь?
What’s good? – Что хорошего?
What’s cracking? – Как жизнь?
How’ve you been? – Как твои дела?
It’s been ages (since I’ve seen you)! – Сто лет не виделись
Выражения благодарности и как отвечать на них.
| Фраза | Перевод |
| Thanks! Many thanks!/Thanks a lot! Thank you (ever) so much!/Thank you very much!/Thanks a million! I can’t thank you enough! Thanks for your kind words! That’s very kind/nice of you! You’re so helpful! Appreciate it! Cheers! | Спасибо Большое спасибо Премного благодарен Огромное спасибо Спасибо за добрые слова Очень мило с Вашей стороны Спасибо за помощь Благодарю/Ценю Вот это здорово! (это слово встречается в значении «спасибо» в британском и австралийском вариантах английского языка) |
В ответ на благодарность можно ответить либо также благодарностью (Thanks! – Thank you!), либо следующими фразами:
| You are welcome No problem My pleasure That’s really nothing That’s all right/Not at all/No big deal Any time | Пожалуйста Без проблем Мне в радость Это мелочи Не стоит благодарности Обращайтесь |
Теперь Вашему вниманию представлен крайне вакуумный пример самого простого диалога по приёму заказа у англоговорящего гостя.
- Good day, Sir. How are you?
- Hello, I’m good, thanks, you?
- Thank you, Sir. So, what would you like to smoke today?
- Actually I don’t know. Do you have maybe any suggestions to me?
- Yes of course, Sir. How strong your shisha should be? Light, strong or in medium strength?
- Probably something medium.
- Okay, and what’s the direction of flavor should be? Something sweet, something sour, sweet and sour, bitter, spicy?
- I think it should be sweet and sour a bit.
- No problem, and can you tell me please if you have some flavours which you completely don’t like?
- I don’t like grapes and blueberry.
- So, it should be something in medium strength, sweet and sour and without grapes and blueberry flavours, right?
- Yes, it’s like this.
- So I can recommend you to try combination of sour citruses like lime and some sweet berries infused like strawberry and raspberry. Anyway flavor base gonna be like berries with citruses.
- Yes, why not, do it.
- Yes please Sir. Your shisha gonna be done during ten-fifteen minutes.
Глоссарий
| Ash Base/Vase Basement Bitter Bowl Buzz Charcoal Combination Composition Decrease Drag Exhale Flavour Foil Harsh/Hard Heat Hose Increase Inhale Mix Mouthpeace Pipe Resistance Saucer/Ash saucer/Ash tray Smooth Sour Spicy Stem Sweet Tart Tissues/Napkins To pack a bowl Tongs Valve Whiff/Puff | Пепел Колба Основание шахты Горький(вкус) Чаша Состояние никотинового опьянения Уголь Комбинация Композиция Понижать (например жар) Тяга Выдох Вкус/аромат Фольга Жёсткий/тяжёлый Жар Шланг Повышать (например жар) Вдох Микс Мундштук Трубка (иногда так называют кальян) Сопротивление Блюдце Сглаженный/мягкий Кислый Пряный/острый Шахта Сладкий Терпкий Салфетки Забивать чашу Щипцы Клапан Затяжка (при курении) |
В заключение статьи подчеркну, что английский язык на самом деле достаточно прост и схематичен. Выучить его легко и ключ к этому кроется в том, чтобы изучать материалы на английском языке на интересные Вам темы.
Помните, что можно, конечно, пустить всё на самотёк, довольствоваться тем, что есть и сидеть думать, что Вы круче всех, а можно немного постараться и быть готовым разрулить любую ситуацию. В том числе и то, что к вам в любой момент может прийти гость, не владеющий русским языком, и Вы не ударите в грязь лицом. Это покажет Вас как профессионала и рано или поздно это будет замечено. Не ждите, пока кто-то откроет Вам для Вас новые возможности. Лучше начните сами, с простого, так как: «You may never know what results come of your actions, but if you do nothing, there will be no results».
«First they ignore you, then they laugh at you, then they fight you, then you win».
Mahatma Gandhi
