Экс-кальянный мастер Шишка Lounge — Александр Цвирко, написал крутую статью про сервис и продажи в кальянной.
Сервис в кальянной.
Сервис в переводе с английского — “служба, работа, обслуживание”. В нашем конкретном случае это обслуживание гостей, которые приходят покурить к нам в заведение. А именно совокупность действий, которые мы выполняем для того, чтобы удовлетворить желание гостей, в результате чего они останутся довольны посещением наших заведений.
“Сервис — неотъемлемая часть ресторанной концепции. Он делает блюда ещё вкуснее и заставляет гостей приходить снова и снова”, — Джим Салливан, американский маркетолог, консультант в области ресторанного бизнеса.
Блюда, приготавливаемые на нашей кухне, несомненно — кальяны:)
И действительно, в последнее время ввиду высокой конкуренции на нашем рынке люди, занимающиеся ресторанным делом, всё больше и больше внимания начинают уделять именно сервису и его качеству.
Наверняка все мы, будучи гостями в разных заведениях, могли прочувствовать на себе влияние того, как обслуживание персонала скажется на впечатлении от посещения данного заведения. Бывает так, что, находясь проездом в какой-нибудь глухой глубинке и зайдя там в местную кафешку, чтобы пообедать, я поражался искренности улыбки, точности и скорости исполнения заказа, но одновременно с этим можно встретиться с проявлениями хамства, халатности, неприветливости и полной незаинтересованности своим делом, посетив какое-либо заведение в центре Москвы и пообщавшись там с персоналом.
Для меня становится очевидным, что качество сервиса в заведении является одним из наиглавнейших факторов, от которых будет зависеть успех бизнеса.
Как говорится в пословице:”гость доволен-хозяин рад:)”
Будет рад хозяин, значит и всем будет хорошо)
Также только с помощью качественно налаженного сервиса можно получить такое конкурентное преимущество, как лояльных гостей и стабильный финансовый приток. Лояльность гостя как потребителя наших услуг — это его позитивное отношение и эмоциональная привязанность, которые будут основаны на привычке пользоваться услугой именно вашего бренда, исключая альтернативные предложения. То есть, грубо говоря, лояльный гость — это наш “постоянник”, который ходит курить только к нам и которого всегда всё устраивает, и он всегда всем своим знакомым только и рассказывает, насколько же круто в вашем заведении:)
Но достижение лояльности гостя — это непрерывный и зачастую долговременный процесс. А раз непрерывный, значит он ни на минуту не прерывается, и мы всегда несём ответственность за наших постоянных гостей!
Очень важно, на мой взгляд, создание “френдли атмосферы” в заведении. В последнее время это очень популярная тема в среде не только кальянных. Старайтесь запоминать каждого гостя по имени и при встрече обращайтесь к гостю по имени, это придаёт каждому гостю чувство собственной значимости. Но при этом надо чувствовать и не преступать тонкую грань между дружественным общением и панибратскими отношениями.
А ещё искренне считаю, что на общую атмосферу в заведении очень сильно влияет настроение персонала! Если вы любите свою работу и ответственно к ней подходите, гости это видят и чувствуют. Если вы в плохом или хорошем настроении, гости это чувствуют, если вы к ним плохо или неуважительно относитесь, то это на тонком уровне можно почувствовать. Так что будьте на работе всегда в хорошем настроении, искренне любите и уважайте всех своих гостей, и они будут относиться к вам также)
Также следует помнить, что одни гости любят общение и приходят в кальянную именно пообщаться с сотрудниками на бытовые и профессиональные темы, а другие приходят, чтобы покурить кальян и погрузиться в чтение, либо углубиться в работу за ноутбуком. Вторые, как правило, не особо разговорчивы и ожидают просто получить качественный продукт в обмен на свои деньги, и хотят, чтобы их не особо тревожили вопросами и разговорами. Такие гости всегда очень сосредоточены и зачастую даже не реагируют на вопрос о состоянии кальяна. В таком случае лучше поменять уголёк и тихонько удалиться восвояси)
А с первым типом гостей, кто любит общение, несомненно не стоит отказывать в нем, но главное, не в ущерб рабочему процессу. Попросту, если есть время для общения, можно его уделить, ну а если в запару кто-нибудь из гостей будет пытаться завести с вами разговор на отвлеченные темы, вы должны в мягкой форме отказать ему, объяснив это банальным отсутствием времени для беседы:)
А теперь можно чуть более подробно поговорить о том, как я вижу поэтапно работу кальянного мастера и персонала кальянной в работе.
Как говорили на Руси:”коли рады гостям, так встречайте их за воротами”.
Бывает такое, что заходишь в какую-нибудь кафешку или ресторан, в особенности если в первый раз, и даже не знаешь где находится гардероб, скажем, и уж тем более за какой столик можно присесть и есть ли вообще места, а на входе тебя никто не встречает. И стоишь в замешательстве, не знаешь, что делать…Не очень приятно, правда?
Вот поэтому встречать гостей надо всегда с самого порога, это говорит о вашем гостеприимстве. Особенно, если вас встречает красивая девушка с очаровательной улыбкой:)
После того, как гости сели за столик, им подали меню в развернутом виде(если таковое присутствует), к ним необходимо подойти и уточнить, готовы ли они сделать заказ.
Мне кажется, немного некорректно подходить к гостям для приема заказа, пока они не сняли верхнюю одежду и не сели за стол, т.к. сначала они должно комфортно устроиться(исключение — когда гость сам подзывает вас, чтобы сделать заказ)!
При приёме заказа нужно уточнять:
— крепость(лёгкий, средний, крепкий)
— жёсткость(мягкий, пожестче)
— характеристику вкуса(кислый, сладкий, освежающий, кисло-сладкий, пряный, цветочный и т.д.)
— любимые, нелюбимые вкусы(от чего можно отталкиваться и что точно не стоит класть в чашку)
— оборудование, на котором гость хочет покурить, отталкиваясь от того, какую тягу в курении он предпочитает, и подобрать ему соответствующий по тяге кальян, либо забивку
— насчёт выбора чашки гостем вопрос неоднозначный, т.к. гость имеет право выбрать чашку, на которой он захочет покурить, но нам, как профессионалам, должно быть лучше известно, какую чашу подобрать под определённый табак и под определённого курильщика.
Всегда нужно быть внимательным, ведь если вы что-либо забудете уточнить у гостя, например, вы собираетесь забить ему что-нибудь с пан раасом, т.к. он попросил свежий, а он его не курит, и свежий для него апельсин так-то:)))), то это может стать поводом для недовольства вашей чашкой, и как следствие — перезабивка. То есть наша задача максимально точно понять, что хочет и что не хочет курить наш гость и максимально точно исполнить. Как показывает практика в нашем заведении, если случаются перезабивки, то лишь потому, что заказ был принят не точно(нелюбимые вкусы в чаше, непопадание в крепость). В случае если гость категорически требует перезабить чашу, это надо делать в первую очередь, и максимально быстро!
Если вы, скажем, стоите за стойкой и заняты забивкой, а в этот момент садятся новые гости, и вы физически сию минуту не можете к ним подойти для приёма заказа, то в этом случае вы обязаны дать понять гостю, что заметили его приход (визуально установить с ним контакт, кивнуть головой, поздороваться и сказать, что сразу подойдёте принять заказ, как только освободитесь)
В заведении, в котором я работаю, максимальное время приёма заказа на кальян — 5 минут! Но опять же, очень важно дать знать гостю, что вы заметили его появление, даже если сразу не можете подойти к нему! Что касается максимального времени подачи кальяна, временные рамки ограничены 15-ю минутами. 15 минут — максимальное время подачи при полной загруженности зала, т.е. если посадка неполная, то кальян должен подаваться быстрее! Согласитесь, приятно, когда вы видите радостное удивление на лице гостя, сопровождающееся словами: “О, как быстро!” Поэтому всегда надо стараться приготовить и подать кальян максимально быстро, гости оценят проделанную вами работу.
Перед подачей кальяна убедитесь, что блюдце и шланг чистые и сухие, если нет, то их нужно протереть. Проверьте, прочно ли зафиксирована чаша на шахте, во избежание её случайного падения во время подачи!
При подаче кальян по возможности подавать открытым жестом. То есть если вы подходите к гостю, и он находится слева от вас, то кальян подаёте с правой руки, если гость находится справа от вас, то подача с левой руки, при условии что это комфортно для остальных гостей и для вас самих.
Также я считаю, что кальянщик обязан подать трубку гостю с надетым на него одноразовым мундштуком, но при этом одевать одноразовый мундштук на трубку следует не снимая до конца обёртку с мундштука, чтобы не прикасаться к нему пальцами, так как это не совсем гигиенично:) Ну и, несомненно, это сэкономит вам немного времени в запару, так вы своими опытными руками сделаете это намного быстрее, чем, например, девушка с длинными ногтями и свежим маникюром)
Также в нашем заведении действует политика почасовой оплаты, для регулирования времени курения кальяна. Это связано с большой загруженностью заведения.
Одно из главных на мой взгляд условий стабильного курения на протяжении часа — это правильно заданный температурный режим. То есть при подаче кальяна вы должны понимать, как он будет вести себя через 5, 10, 15 минут курения. И очень важно, думаю, именно в первые 5 минут курения подойти к гостю и поинтересоваться, как курится его кальян, потому что именно в первые 5–10 минут есть большая вероятность перегрева или недогрева чаши. Плюс каждый гость курит по-разному(мужчины, женщины и т.д.), и подбирать температуру нужно индивидуально под каждого курильщика.
Далее, конкретно в нашем заведении по внутренним стандартам замена угля должна производиться каждые 15 минут. Это не значит, что надо как робот подходить и менять в каждой чашке уголь! Через каждые 15 минут кальянщик должен подойти к столу, поинтересоваться состоянием кальяна и обязательно попросить трубку и самому убедиться в том, что кальян действительно хорошо курится, и по необходимости поменять уголь.
Также, находясь на смене, кальянщик всегда должен внимательно следить за гостями, за тем, как они курят, за количеством дыма после продувки, ведь если дым из чашки валит столбом после продувки, вероятней всего это перегрев. Также если колба прозрачная, это позволяет следить за густотой дыма в ней(дым не густой — большая вероятность того, что надо увеличить температуру). Ну и реакция: на лицах гостей всё написано, нравится им кальян, либо с ним что то не так.
Считаю святым долгом, если вы наблюдаете как кто-то из гостей неправильно курит(не продувают, не курят, курят не в глубокий затяг и т.д.) подойти и пообщаться с ним. Рассказать, для чего в кальяне клапан продувки, почему надо курить в глубокий затяг, а не как сигарету, что надо передавать трубку и не задерживать у себя, если накурился. Таким образом вы прививаете гостям культуру кальянного курения.
Наверное, у всех были забавные ситуации, когда у нас срабатывает некий “внутренний таймер”. Ты ловишь себя на мысли, что, к примеру за 5м столиком, надо поменять уголь, т.к. прошло уже довольно много времени. Ты подходишь к этому столу и слышишь от гостей”о, как Вы вовремя, мы только подумали, что надо поменять уголь, а вы уже здесь))”Это называется предугадать, либо же предвосхитить желание гостя. Поверьте, гости кайфуют от этого, ведь если вы всё время предугадываете их желание, это свидетельствует о вашем высоком профессионализме и серьезном отношении к делу, а также о проявлении вашей заботы и внимания к гостю!
Скажем, девушка сидит съёжившись, и вы видите, что ей скорее всего прохладно. И вы должны, не дожидаясь, подойти к ней и предложить принести пледик. Этим самым вы тоже предвосхищаете её ожидания, угадав её желание.
В конце каждого часа мы подходим к гостям и интересуемся, накурились они или нет. Если не накурились, то предлагаем заказать ещё один кальян, если накурились, то предлагаем им вынести счёт. Но это не значит, что гости курят у нас ровно час и ни минутой дольше. Если это начало дня или, скажем, дело близится к закрытию и загруженность в заведении невысокая, а на столик, за которым уже сидит гость нет брони, то мы проявляем лояльность и не настаиваем на том, чтобы наши гости заказывали новый кальян или мгновенно рассчитывались через час курения и покидали наше заведение.
Итак, получается, что за час курения мастер должен подойти минимум 4 раза к столу, чтобы поинтересоваться состоянием кальяна и по необходимости заменить уголь. Вполне достаточно для стабильного курения на протяжении часа!
В конце курения считаю немаловажным поинтересоваться у гостей, как они провели время и как покурили, что понравилось, что не понравилось. Если отвечают “хорошо”, “отлично”, “превосходно”, “прекрасно”, то, скорее всего, так и есть…а вот если в ответ вы услышите”нууу тааак” или “нормально”, тогда вероятно что-то не понравилось. В этот момент лучше быть понастойчивей и уточнить почему “нормально, а не хорошо” и что конкретно не понравилось гостю, чтобы в следующий раз не повторять эти ошибки!
И логично, что вы должны попрощаться с гостями, когда они покидают заведение…даже если это гордо задравшие кверху нос и никак на вас не реагирующие дамочки, будьте безупречны:)
